2015银行从业资格考试《风险管理》知识点：声誉风险管理方法

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　　有效的声誉风险管理是有资质的管理人员、高效的风险管理流程以及先进的信息系统共同作用的结果。

　　截至目前，国内外金融机构尚未开发出有效的声誉风险管理量化技术，但普遍认为声誉风险管理的最佳实践操作是：

　　（1）推行全面风险管理理念，改善公司治理，并预先做好防范危机的准备；

　　（2）确保各类风险被正确识别、优先排序，并得到有效管理。

　　声誉风险管理的具体做法有：

　　（1）强化声誉风险管理培训

　　高度重视对员工守则和利益冲突政策的培训，确保所有员工都能深入贯彻、理解商业银行的价值理念和风险管理政策，遵守内部流程，将声誉风险管理渗透到商业银行的每一个环节，从微观处减少潜在的声誉风险因素。

　　（2）确保实现承诺

　　无论对利益持有者作出何种承诺，商业银行都必须努力兑现，如果因各种原因无法实现承诺，则必须作出明确、诚恳的解释。

　　（3）确保及时处理投诉和批评

　　商业银行在运营和发展过程中，出现某些错误是不可避免的，但及时改正并且正确处理投诉和批评至关重要，有助于商业银行提高金融产品/服务的质量和效率。恰当处理投诉和批评对于维护商业银行的声誉固然重要，但是商业银行不能将工作仅停留在解决问题的层面上，通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行的潜在风险，才更具价值。

　　商业银行应当从投诉和批评中积累早期声誉风险预警经验。风险管理人员应当有能力分析和判断投诉的起因、规模、趋势、规律与潜在风险之间的相关性，例如，大规模的投诉或批评等外部事件，可能预示即将发生严重的声誉风险，商业银行应及早采取应对措施。

　　（4）尽可能维护大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致

　　现实中，商业银行应当对不同利益持有者的期望进行分类并优先排序，一旦发现某些利益持有者的期望和商业银行的未来发展相冲突时，董事会和高级管理层必须作出取舍。

　　（5）增强对客户/公众的透明度

　　客户应当被看做是商业银行的核心资产，而不仅仅是产品或服务的被动接受者。传统上，商业银行通常都会因为竞争关系而将很多信息秘而不宣，如今越来越多的商业银行将产品研发、未来发展计划向客户/公众告知，并广泛征求意见，以提早预知和防范新产品/服务可能引发的声誉风险。

　　（6）将商业银行的企业社会责任（Corporate Social Responsibility，CSR）和经营目标结合起来

　　虽然增强企业社会责任感不是提高声誉、降低风险的“万能药”，但负责任的商业银行形象的确有助于增强员工凝聚力、投资者信心，以及吸引更多优质客户。高级管理层应当制订详细的企业社会责任行动方案，力争更多地服务和回馈社会，创建更加友善的机构和人文环境，以利于更稳健、持久地实现商业战略。

　　商业银行应当不仅在其内部广泛传播价值理念，也应当将这种价值观延续到其合作伙伴、客户和供应商/服务商，并在整个经济和社会环境中，树立富有责任感并值得信赖的机构形象。

　　（7）保持与媒体的良好接触

　　商业银行的良好声誉源自利益持有者的持久信任，而媒体是商业银行和这些利益相关群体保持密切联系的纽带。因此，商业银行需要通过不同的媒体，定期或不定期地宣传商业银行的价值理念。发言人制度、首席执行官的媒体访谈，以及可信赖的第三方（如研究机构的客观评价）都可以成为商业银行在利益持有者以及公众心目中建立积极、良好声誉的重要媒介。

　　（8）制订危机管理规划

　　商业银行应当制定声誉风险管理应急机制，并定期测试以确保危机时刻商业银行的反应是及时、恰当的。对于难以评估/预期的风险威胁，可以参照其他商业银行的历史情景，测试自身在同样情况下的危机处理能力。