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初级经济师《工商管理》知识点：质量特性
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【知识点】质量特性
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
硬件质量特性有：
（1）内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；
（2）外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；
（3）经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；
（4）其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。
质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
服务质量特性：是服务产品所具有的内在特性。服务质量特性可以分为五种类型：
（1）可靠性：准确地履行服务承诺的能力；
（2）响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
（3）保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；
（4）移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；
（5）有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。
（1）软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植六个特性。
（2）软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进计算机系统。按传统观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量与硬件相比具有较特殊的属性。
（3）流程性材料质量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。
根据对顾客满意的影响程度不同，可以将质量特性进行分类（掌握）：
（1）关键质量特性——影响整体功能
（2）重要质量特性——影响部分功能
（3）次要质量特性——暂不影响功能，可能会引起产品功能的逐渐丧失
（1）关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整体功能丧失的质量特性；
（2）重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；
（3）次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
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