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《高级会计实务》案例分析：平衡计分卡
【案例分析题·2018】
随着环境变化和各行业的开放，外国企业越来越多的抢占我国市场，导致许多企业面临困境。于是很多企业纷纷引入平衡计分卡，希望帮助企业走出困境。
2012年某家电公司年初的客户量为2000个，年末的客户量为2100个；2012年该公司为新增客户刘先生提供服务所花费的成本为5000元，在该客户处获得的净利润为400元。2012年年初的员工总数为820人，年末的员工总数为850人，本年离职人数为100人。
该家电制造商是通过购买其他国家的供应商更便宜的原材料来降低成本，实施所有家电制造的机械化和制定每天24小时营业的生产计划，以及直至送货卡车装满才把家电运送到特定的销售网点。该家电制造商通过选择过程实现规模经济，从而以比其竞争对手更低的价格出售家电。
假定不考虑其他因素。
【要求】
①回答平衡计分卡的绩效评价指标包括几个大的层面。
②计算该家电公司2012年的客户获得率。
【参考答案】
①平衡计分卡的绩效评价指标包括四个大的层面，即财务层面、客户层面、内部业务流程层面、学习与成长层面。
②客户获得率＝（2100－2000）/2000×100%＝5%。
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