新用户扫码下载
扫码下载APP
及时接收最新考试资讯及
备考信息
中级经济师考试《邮电专业知识与实务》课堂笔记：邮电专业服务质量
中级经济师考试服务质量差距管理
（一）服务质量差距模型
（二）影响服务质量差距的因素
1. 管理者认识上的差距：由于管理者对顾客期望的质量的理解不够准确，而使管理者了解的顾客期望与顾客的实际期望之间存在着差异。差异的大小由四方面因素造成：一是市场调研的信息不准确;二是未进行市场细分或市场细分不够精确;三是忽视关系营销，只侧重交易营销而忽视顾客关系;四是管理层沟通不畅或管理层次太多。
2. 服务质量标准的差距：指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。具体原因：一是服务缺乏全面的服务质量管理，二是缺乏顾客导向的服务标准设计。
3. 服务提供的差距：是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。原因有：一是服务人员招聘不当、服务人员在服务过程中未能很好地进入角色以及服务人员的服务技巧达不到服务标准的要求;二是参与服务过程的顾客缺乏角色感或欠缺参与过程的相关知识;三是对中间商缺乏管理与控制;四是服务供求不平衡。
4. 服务沟通的差距：是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。产生原因：一是过分夸大或不实的服务承诺，导致服务期望的提升;二是企业横向沟通不足，包括内部和外部沟通。
5. 可感知服务质量的差距：是顾客所感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。顾客差距来自服务营销管理各个环节的质量差距，是以上四种差距之和。
服务人员与顾客
一. 服务利润链
服务利润链的基本思想：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造的，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业内部环境。
（一）内部服务质量驱动员工满意
1. 第一建立服务导向的组织机构
2. 招聘员工要兼顾服务能力和服务意愿;
3. 为员工提供良好的发展环境;
（二）由员工满意到顾客满意
（三）顾客价值决定顾客满意
（四）顾客忠诚增加企业盈利
二. 顾客满意度与忠诚度
（一）顾客满意度的概念
1. 基本思想是：企业整个经营活动以顾客满意为指针，从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面维护顾客的利益。
2. 科特勒的观点：三种心里状态的对比
（二）顾客满意的影响因素
【我要纠错】 责任编辑：戈薇
新用户扫码下载
京公网安备 11010802044457号