“欢迎致电浙江财税12366！”来自湖州的王先生打进12366咨询网上申报有关事宜，接通的一刻听到这句问候语不禁一阵纳闷，自己明明打的是湖州地税12366，怎么就变成了浙江财税12366呢？是的，从2011年7月1日开始，全省各地（宁波地区除外）纳税人拨打12366，都会统一接入浙江财税12366，且仅按本地市话收费。
对于税务机关的服务专线12366，大多数人也许并不陌生——
2001年，国家税务总局向信息产业部申请了“12366”语音特服号，并以浙江省地税局为试点单位尝试开展纳税服务热线的建设。
2002年，浙江地税开发完成“12366语音特服系统”，随后全省各市、县地税部门陆续开设了12366服务热线，将为纳税人服务从“看得见”向“听得见”延伸。
2006年，省地税局批准杭州市地税局开展基于省级集中的包括财政、国税、地税业务的杭州财税12366语音服务系统开发试点，并于2007年建设成功。
为了进一步扩大财税服务范围，提升服务水平，节约服务资源，2010年9月，省财政厅、省国税局、省地税局三家决定对杭州财税12366原有系统进行升级改造，联合共建省级集中统一的浙江财税12366语音特服系统。
经过近一年的筹备，浙江财税12366于2011年7月1日上线试运行，并在9月1日正式开通，面向全省广大纳税人和社会公众提供服务。浙江财税12366语音特服系统的开通，实现了全省财政、国税、地税服务资源的集约化管理和应用。这既是新时期我省财税机关推进服务型政府建设、构建和谐征纳关系新的探索，更是对纳税服务理念的又一次拓展和升华。
作为全国首个省级财政、国税、地税部门合作共建的综合性语音服务平台，浙江财税12366的特色在于：
高效的运行模式。浙江财税12366开创了“一线接入、座席集中、远程支持、统一管理、标准解答”的语音服务新模式，以杭州财税12366中心为全省中心，来电咨询首先由省中心座席按照统一的服务规范进行标准化解答，涉及各地特殊征管措施的咨询则按照属地原则，通过电话转接、工单流转的方式由远程座席解答。这种运行模式，不仅能够及时、迅速解决来电人的问题，而且有利于统一政策解释口径，保障答复质量。
多元的服务功能。浙江财税12366提供浙江省内的财税政策咨询、办事指南、意见建议收集反馈、投诉举报受理指引和财税信息查询等多元化服务。纳税人和社会公众可以通过拨打12366了解最新财税政策、查询国地税发票真伪，提出对财税部门工作的意见和建议。除了常规的呼入服务，浙江财税12366还提供短信及外呼服务，针对财税机关推行的管理举措，通过短信、自动语音或人工外呼的方式向有需要的群体提供温馨提醒服务。
强大的业务支持。浙江财税12366建有全省统一的财税政策知识库，包括政策法规、办事指南、常见问题、热点专题等七大类内容，涵盖国家、省、市（县、区）财税知识点3万余条，总字数超过3000万；制定了完备的知识库动态维护管理制度和全省各级财政、国税、地税部门知识库共建共享协作机制，从而保证知识库内容及时更新、准确有效；实行常规问题座席人员应答、个性问题班组长回答、疑难问题财税专家解答的多级业务支撑体系，并建立起了覆盖省、市（县、区）各级财税职能部门的信息交流网络，因此，即便是“疑难杂症”，借助浙江财税12366强大的业务支持资源，也能使问题在规定时间内得到妥善的协调解决。
丰富的管理经验。浙江财税12366是杭州财税12366模式的升级和拓展。杭州财税12366经过四年多的运行，凭借其前瞻性的构建设想和现代化的运作体系，已在纳税人和社会公众间树立起了良好的口碑。以杭州财税12366中心为省中心，使浙江财税12366在起点上就占据了先发优势，拥有丰富的呼叫中心运行经验，配备优秀的座席人员和管理团队，从而可以确保提供的服务更专业、更准确、更可靠。
完善的工作机制。浙江财税12366按照“及时响应、统一受理、全程跟踪、主动反馈”的原则，建立了较为完善的“收集→反馈→处理→反馈→监督→提升”的规范化流程，并实行首问责任制、限时办结制、一次性告知制、遇忙回呼制等工作制度，通过主动了解群众诉求，收集意见建议，在切实帮助纳税人和社会公众解决实际问题的同时，反映民情、关注民意、传递民声、解决民需，进而推动财税工作不断改进。
