各分局、稽查局：

　　为了进一步规范行政行为，做好纳税服务工作，方便纳税人办理涉税事项，有效解决纳税人办理涉税事宜多头办理的弊端，同时把税管员从繁杂的事务中解脱出来，进一步提高办税效率，更好地落实“两个减负”，按照“同安现场会（一站式）”工作部署，市局决定在全系统办税服务厅实行“一站式”服务。根据市局开展“一站式”服务工作的总体安排及《办税服务厅管理办法（试行）》（厦地税发[2009]134号）的要求，现就有关事项通知如下：

　　一、统一思想，明确目标

　　“一站式”服务的指导思想：以科学发展观为指导，深入贯彻服务经济建设、服务社会发展和服务纳税人的“三服务”理念，结合市局提出的“两个减负”的具体举措，以窗口整合为基础，以优化业务流程、集中受理反馈为核心，以信息技术支撑为手段，建设“一站式”服务平台，为纳税人提供经济、高效、透明的纳税服务，通过“规范服务流程、优化服务手段，拓宽服务领域、提升服务水平”来全面提高地税机关的公共服务能力和社会公众对地税工作的满意度。

　　“一站式”服务的工作目标：实现“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的工作目标，即按照方便纳税人的原则，规范统一“一站式”服务的项目，前台集中受理纳税人办理的各类涉税事项，完善内部流转配合机制，限时办结各类服务事项，并统一在办税服务厅反馈给纳税人，形成“一站式”服务格局，进一步提高服务水平。

　　二、加强领导，明确职责

　　为加强对“一站式”服务工作的组织领导，确保“一站式”服务改革工作的顺利推行，区局成立“一站式”服务改革工作领导小组，具体负责改革工作的组织领导。领导小组下设办公室，征管法规科，具体负责各项改革工作的落实、协调和反馈。领导小组组成人员如下：

　　组长：马长鸿副组长：黄明毅、詹蔚蓉、许建筑（常务）

　　成员：各科（室）、分局负责人领导小组办公室主任：征管法规科负责人领导小组办公室成员：征管法规科工作人员，税政科、信息技术科、计财科、规费科及办公室各指定一名工作人员。

　　三、“一站式”服务的主要项目

　　“一站式”服务是指办税服务厅的对外服务窗口，向纳税人提供完整的涉税服务，受理、办结纳税人依法提交的各项涉税业务（发票验旧除外），实行“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的涉税事项办理模式。按照这一模式，区局在完善各项管理制度、规范各项管理行为的基础上，对办税服务厅的服务窗口进行合理的重组，并对服务窗口的权责职能进行科学的归类。

　　（一）适用范围“一站式”服务要求适用区局办税服务厅、分局办税服务厅（后溪、灌口办税服务厅不办理社保业务）。

　　（二）窗口设置为更好地完善“一站式”服务，为纳税人提供“一窗式”服务，区局通过整合办税窗口，共设置两类对外服务窗口：一是发票管理窗口，受理发票销售和发票兑奖业务；二是综合服务窗口，受理除发票管理窗口业务外的所有涉税业务。

　　（三）服务内容“一站式”服务的内容包含税务及社保登记、纳税申报、发票领购及兑奖、代开发票、行政审批及行政许可、纳税人开具的各类证明及纳税人应报送主管税务机关备案的涉税资料等内容。

　　（四）业务流程“一站式”服务的业务流程分为“窗口受理、内部管理、限时办结、窗口出件”等四个环节，按照同安区局“一站式”的模式，通过重新清理业务流程，对征管业务流程进行全面梳理，对不必要的管理环节、管理程序给予归并简化，实现“纳税人所有涉税事项都在前台受理和出件、纳税人所有的涉税事项都能在前台即（限）时办结”的全能化服务目标。

　　1.窗口受理。即纳税人主动到地税机关办理的所有涉税事项均由办税服务厅统一受理。

　　前台受理人员对纳税人提交的涉税事项材料应对照规定的受理条件，就涉税事项需要的资料等认真审核，不符合受理条件的要求补正，涉税事项资料齐全后，分别不同情况进行处理：符合受理条件且能当场办结的，由受理人即收即办或指引纳税人到承办人处当场办结；符合受理条件但不能当场办结的事项，向纳税人出具资料受理清单，并一次性告知纳税人相关原因；不符合受理条件的，应向纳税人一次性告知应补资料或不予受理的原因。

　　2.内部流转。即相关涉税事项按照职责范围和权限，按照规定的时限和程序，在上、下级地税机关之间和本级地税机关内部职能部门之间传递处理。

　　3.限时办结。即地税机关各职能部门和单位对受理或转交来的涉税事项，按照规定的权限、时限和程序办结。

　　4.窗口出件。有关职能部门和单位将涉税事项办理结果按时传递给办税服务厅；办税服务厅指定专门人员将办理结果及时通知纳税人。对逾期未办结的，有关职能部门和单位应书面说明原因，并传递办税服务厅，由后者向纳税人解释说明。

　　（五）实施时间区局“一站式”服务从2010年2月1日起开始实行。

　　四、完善制度，保障“一站式”服务顺利实施

　　加强对前台和后续管理部门的内外监督制约，是保证所有业务流程依法顺畅运行的关键。

　　（一）完善办税服务厅工作制度。对内，制定《“一站式”服务资料传递管理办法》和《办税服务厅人员考核奖惩办法》等制度；对外，严格执行首问负责制、一次性告知制、AB岗工作制等制度，确保办税服务厅的高效有序运转。

　　（二）完善办税服务厅工作考核评价机制。制定符合 “一站式”服务模式要求的岗责体系，岗责体系应对每个窗口、每个岗位和每位工作人员的服务内容、服务标准进行细化。区局将对工作人员的服务态度、服务质量以及工作人员的月受理涉税事项的情况进行考核，实现对办税服务厅窗口人员工作质效的全程跟踪管理，确保服务品质的不断提升。

　　（三）完善外部监督制约制度。应建立起外部监督员对办税服务厅监督制约制度、服务质效回访制度和社会满意度调查制度，主动接受社会各界的监督评议，保障纳税人诉求渠道的畅通，及时了解纳税人的服务需求和服务人员的服务情况，并进行现场处理反馈，实现对办税服务厅工作的全面监督考核。

　　（四）实行办税服务厅值班制度。在办税服务厅实行值班制度，负责处理日常事务。值班人员对每日的工作情况应建立工作记录，按工作职责对全程办理涉税事项的各环节开展督察和巡查，协调解决办税服务中出现的问题，确保“一站式”服务的有序运转。

　　（五）建立应急状况处理机制，确保各项工作高效运转。要制定应急预案，建立健全突发事件应急处理机制，确保各项工作高效运转、安全运行。

　　五、工作要求

　　为确保改革后的“一站式”服务模式的顺利推行，特提出以下工作要求：

　　（一）转变观念，提升品质。实行“一站式”服务，是国家税务总局大力推行的办税管理模式和新一轮征管改革的需要，是规范管理和服务行为，提高工作效率和提升服务水平，最大限度地方便纳税人的具体举措。实行“一站式”服务后，涉税事项受理由原来的两个受理途径，即管理员及办税厅均可受理，改变为办税厅统一受理，在推行的过程中，纳税人及税务管理人员都会有一个适应过程，从而增加一定的阻力和困难。为此，要推行“一站式”服务的办税模式，首先必须改变传统的办税方式和思维习惯，提高广大干部职工的思想认识，进一步增强工作的主动性和自觉性。

　　（二）抓好培训，练好内功。要加大培训力度，确保“一站式”服务平稳运行。要及时组织办税服务厅的工作人员对税收政策、业务流程、纳税服务知识、实务操作技能、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，让工作人员更好地熟悉和掌握税收政策、“一站式”服务的工作流程，进一步提高工作人员的综合素质和服务技能，确保“一站式”服务试点工作的平稳推进。同时，要对办税服务厅的工作人员进行合理的分工，明确工作范围和职责，实行“一岗多人”和“一人多岗”，及时准确地为纳税人办理涉税事项，确保此项工作的顺利实施。

　　（三） 广泛宣传，营造氛围。“一站式”服务推行后，纳税人办理涉税事项从发起申请、受理、资料流转到出件等环节均发生较大的变化。为此，要利用电视、网站、电子邮件和手机短信等多种渠道加大对纳税人的宣传力度，让纳税人了解“一站式”服务内容，不断提高“一站式”服务的社会认知度和认同感。

　　（四）加强监督，确保稳定。应加强对 “一站式”服务运行后的工作监督和检查，进一步优化纳税服务。监察室要负责日常督查工作，主要负责对“一站式”服务工作的投诉、反映的处理，及时化解矛盾，并根据相关工作规程要求，对“一站式”服务实施情况进行监督检查，提出改进意见；对违反工作规程、服务承诺的单位和个人要按有关规定和岗责体系追究责任。

　　（五）总结反馈，完善提高。各单位要积极主动收集和反馈“一站式”服务试点工作所遇到的问题和情况；要集思广益，献计献策，为“一站式”服务试点工作提一些好的意见和建议；要相互沟通、交流经验，在总结与探讨的基础上，不断提高和完善。

　　（六）涉及“一站式”服务相关配套的制度、表报及传递规范，由领导小组办公室负责协调相关业务科室制定后，另行下发。“一站式”服务实行中遇到的相关问题的解释由领导小组办公室负责。

　　二○一○年一月十五日