在创新中构建优化纳税服务的思考

　　在知识经济“以人为本”的理念正渐渗入社会各个意识领域，全系统提出了大力开展“学习型、创新型、服务型、廉洁型”四型机关建设，这一观点，赋予了新时期税收工作新的内涵，亦把以“服务型”为基础的税务机关的转型定位提到了一个重要日程。

　　如何优化纳税服务，创建“服务型”机关？笔者认为，作为国家宏观经济调控的重要手段和工具，税收具有其广泛的社会性，因此，搞好为纳税人优质服务是至关重要的。而要搞好优质服务，全面提升税务干部队伍的整体素质，突出服务创新是关键。笔者从当前纳税服务工作中存在的不足、产生的根源及如何搞好优化纳税服务工作谈一些粗浅的法。

　　一、当前优化纳税服务中存在的误区及其根源

　　近年来，我们税务部门在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明显的效果，在纳税人中及社会上树立了良好的税务新形象，这是有目共睹的。但纳税服务工作，长期以来受传统的税收管理理念的束缚，只停留在形式的、表象的服务，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。这一点从近年来税收工作的发展史上不难看出。早在上世纪九十年代初，纳税服务的观点就已经提出，各地大力加强基层建设，建设功能齐全的“四小”税务所（小食堂、小浴室、小活动室、小阅览室），工作的重点是征收、管理、检查，服务也只是局限于帮助建帐、帮助核算、促产增收。1995年以后的征管改革中，提出了“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查”的新征管模式，申报方式多样化，信息化建设明显加快，优化服务开始提上了议事日程。这一段工作重点放在了强化纳税申报和信息化建设上，购置了大批的微机，开发了征收管理软件系统。特别是近年来，“一窗式”管理的全面推行，纳税服务工作引起了高度的重视，定出了不少制度，进入一个全新的阶段，但在落实上还有待提高。

　　纵观十多年来，税收服务从产生、发展到现今的重点强化，无不充分体现了三个基本特征：一是重硬件建设，轻软件开发，二是重服务形式轻内涵提升，三是重制度制订轻落实效果。这些都严重束缚了纳税服务工作的深入开展，严重影响了税收的社会化大环境的建立，也制约了经济、社会的发展和进步。

　　笔者认为，产生这些问题的根本原因，在于传统的税收管理理念的偏差，关键在于作为生产力中最活跃的因素的人的素质的提高。

　　1、传统的税收管理理念是弱化纳税服务的根本原因。我们的税收工作指导思想从理论到实践相继经历了从“监督打击型”到“管理型”到“管理服务型”的渐进式过程，重点突出了“管理”。没有体现出“纳税人是税务部门服务对象”的思想，“为纳税人服务”的观念还没有真正树立起来，体现在行动上表现为部分干部职工职业优越意识，对纳税人居高临下，态度粗暴恶劣。优化服务无从谈起。

　　2 、对服务的理解不够是弱化纳税服务的重要原因。长期以来，我们也一直在强调服务，但对纳税人的管理体制僵化，管理环节繁琐；服务机制不畅，服务效果流于形式；服务形式手段陈旧落后，只停留于表象；服务领域范围狭窄，有些干部一谈到服务，觉得就是笑脸相迎，态度热情，一把椅子，一杯热茶，没有真正理解税收服务的深刻内涵，没有将税收服务真正渗透到税收工作的全过程各领域。

　　3、干部队伍整体素质不高是弱化税收服务的关键。个别税务干部政治理论素质差，思想道德素质低劣，常常以“掌权者”、“管理者”自居，对与不对都得听我的。这些人对自己要求不严，不思进取，工作中缺乏事业心和责任感，作风拖拉，严重影响了税收服务和税务形象。

　　二、对纳税服务的再认识

　　任何事物都有一个“实践—认识—再实践—再认识”的辨证发展过程。纳税服务同样也是一个渐进的认识发展过程。税收事业发展到今天，有必要对纳税服务的概念、本质、内涵进行重新定位，重新认识，以此指导我们的实践。

　　本着与时俱进的精神，总结多年来税收工作的实践，在税收管理法规、制度不断完善，在纳税人纳税意识不断提高的今天，笔者认为税收管理基本思想应摒弃过去 “监督打击型”“管理型”等过时的理念，全面树立“服务型”的税收思想，将税收置于服务纳税人，服务社会，服务经济的大局中，使税收服务于经济发展，服务于社会文明进步。从这个意义上讲，纳税服务这一概念应理解为它是税收执法机关及社会中介组织依照税收法律法规的规定，为纳税人在依法履行纳税义务和行使权利过程中提供的全面、规范、快捷、高效的各项服务的总称。

　　基于这一定位，要认识纳税服务的本质必须把握四个要素。一是二元服务主体，即税务执法机关和税务代理等社会中介组织。二是三个基本前提，即税收法律法规健全规范，各项管理制度完善；纳税人纳税意识明显提高；一切执法活动，服务活动必须在法律、行政法规的范围之内。三是纳税服务须以提高税收征管质量和效率为目的，四是要以降低税务机关征税成本和纳税人纳税成本为原则。

　　纳税服务的内涵是一个系统的范畴，它随着税收事业的不断进步，其内涵也不断拓展。就国税部门的工作性质而言，笔者认为，首先至少应包含三个方面的内涵：一是积极抓好组织收入工作，全面地圆满地完成各项国税工作任务，为国家经济建设，为改革、发展、稳定服务，这是税务部门的基本工作职责所决定的；二是更新观念，创新手段，严格执法、规范管理、文明办税，为纳税人提供优质的服务，这是关系到能否支持、促进经济发展，能否创造良好的税收环境，能否树立良好的税务形象，搞好优质服务的关键所在；三是面向基层，面向群众，为干部职工纳税人提供优美舒适的工作环境。它包括服务宗旨，服务原则、服务形式、服务手段、服务制度、服务效果等一系列元素。但其总不外乎为纳税人提供税前、税中、税后的方便、快捷、高效的服务，以达到创造税收环境，促进经济发展的目的。

　　三、突出创新，构建优化纳税服务新体系。

　　随着改革开放的深入和社会经济的不断发展，国家对改革政府管理体制，转变政府职能，构建公共服务型政府提出了新的要求。税务部门是政府行政执法部门，随着税收事业的不断进步，税收服务工作也需要以全新的理念融入“服务型政府”的大系统中，结合构建税收征管新格局，通盘考虑，整体布局，建立新型的与时俱进的税收服务新体系。

　　（一）推进理论创新。创新是一个民族进步的灵魂，也是推动税收事业不断前进的不竭动力。要敢于突破陈旧落后的税收服务理论的障碍和误区，用先进的、科学的现代税收理论指导和推动税收服务实践。这就要求对税收管理理论、职责定位进行重大调整。首先要实现税收从“管理型”向“服务型”的观念转变，一切从“纳税人需要”出发，坚持“为纳税人服务”的宗旨和原则，充分认识到为纳税人提供纳税服务是法律确定的税务机关的职责，为纳税人服务不仅是精神文明建设的组成部分，更是税务机关行政执法的重要内容。其次要改变税收强制性、无偿性、固定性三个基本特征这一理念支配下形成的重监督、轻服务的思维定式。三是树立以“为纳税人服务为中心”的思想，彻底抛弃过去“以组织收入为中心”，单纯任务观的陈旧观念，正确处理依法治税与纳税服务的关系。总之，在理论创新上要实现三个转变：即从传统的征收方式到依托信息化的税收征管体系转变，以传统的监督管理的征管观念到现代的引导纳税遵从的观念转变，从传统的纳税服务只重解决工作态度到纳税服务成为行政行为的转变。

　　（二）突出机制创新。建立一套组织到位、制度落实、职责明晰、信息反馈与责任追究、奖惩考核同步的纳税服务新机制。一是健全以国税文化为核心的专门的文化服务机构，以创建人文国税，突出优化服务为其基本职能。二是规范纳税服务制度，从为纳税人的职能性服务、权益性服务、程序性服务出发，制订一系列的税前、税中、税后的全程性服务制度，规范服务行为。三是明确岗位、明确职责、量化标准。就是要对税收工作的各环节精细分工，明确每个环节，每个岗位的工作职能和服务标准。四是完善配套的绩效评价考核机制。以一系列能够体现纳税服务工作规范程度和质量标准的数据模型为参照，配合开发相应的计算机软件，纳税人反馈的各类信息为数据依据，以纳税人对服务的满意度为衡量标准，对整个纳税服务体系的运行情况进行全方位、阶段性的科学评价，奖优罚劣，从而达到推动纳税服务工作质量和水平的目的。

　　（三）创新服务内涵。服务内涵是一个较为广义的载体，它包括服务的基本内容、服务形式、服务手段等。不能简单地将服务内涵理解为服务态度、文明用语、限时承诺等，而要将服务的触角延伸到税收领域的各个角落，让纳税人充分感受到优质服务的真谛。一是拓展服务领域，不仅要有热情真诚的态度服务，更要在办税服务（包括税务登记、发票供应、受理申报、税款征收等）、纳税咨询、税法宣传及行政处罚等涉税事宜上体现充分的行为服务。二是不断探索服务形式，除传统的服务形式外，要积极探索既能降低税务机关征税成本和纳税人纳税成本，又方便、快捷、高效的新形式。笔者认为，“一站式”服务，“一窗式”管理，将是过渡性的行为，“无窗式”网上办税将以其优越的网上环境，优化的网络功能为纳税人提供“零距离、全天候、超时管”的税收服务，它将是一个层次更高，水平更高，质量更好，效益更好，成本更低的税收服务新途径。三是不断提升服务手段，这就要求大力推行多元化申报，积极推行纳税评估，更重要的是通过信息化再建设，构建政府、社会信息共享体系。

　　（四）强化素质创新。纳税服务的主体是税务机关，税务机关人的素质不提高，优化服务无疑将成为空中楼阁，因此，提高税务干部素质是根本，是关键。一要坚持以人为本，增强税务干部建设“服务型机关”的自觉性、主动性，把加强税收服务的观念化为为广大纳税人服务的自觉行动。二要不断加强干部政治、理论、业务、科技知识的学习，紧跟时代，丰富知识，提高本领，切实提高为纳税人服务的能力。通过系统的学习、培训、能力锻造和素质强化，使税务部门真正成为政治过硬，业务熟练，作风优良，执法公正，服务规范的坚强集体。