税收质量管理的有益探索

　　一、江西省国税系统推行税收质量管理体系的主要做法

　　（一）设计了一套税收管理质量指标体系。

　　江西省国税系统根据“目标引导”的要求，按照“质量方针-总体目标-具体质量指标”的思路，设计了税收管理质量指标体系。

　　江西省国税系统的质量方针是“规范执法、真诚服务、注重质量、追求卓越”。通过规范执法、真诚服务，体现“聚财为国、执法为民”，打造“政府放心、纳税人满意”的江西国税品牌。通过注重质量，强化全省国税系统税务人员的质量意识，实行科学管理，实现江西省国税系统税收管理规范化、标准化、精细化、科学化。通过追求卓越，全面提升全省国税系统税收管理质量和效率，使江西省国税系统税收管理水平跻身并长期保持全国同行业领先水平。

　　为了落实上述质量方针和总体质量目标，江西省国税系统设计了一套税收管理质量指标体系。指标体系共分为四级。一级指标5项，包括税收法制、税收征管、行政管理、信息技术、社会满意度。二级指标33项，是按税收管理业务对一级指标的分解，基本上是大类业务。三级指标102项，是在二级指标基础上的进一步分解，基本涵盖了主要的管理业务，与制定《管理工作标准》的97项业务基本对应。四级指标262项，是具体量化指标，能够落实到具体的岗位进行考核。

　　设计税收管理质量指标体系是江西省国税系统推行税收质量管理体系的重要特色。该指标体系具有以下特点：一是涵盖了税收管理的各个方面，有利于全面改进税收管理工作；二是对四级指标分别设置权重系数，可以突出税收管理重点；三是分年设置指标值，体现了持续改进的工作要求；四是按管理业务部门归口管理，便于考核，可操作性强。

　　（二）制定了97项主要税收管理业务的工作标准。

　　江西省国税系统对主要的税收管理业务进行了梳理，并制定了一套较为系统和规范的工作标准。《管理工作标准》将全部税收管理业务分为税收执法、行政管理、信息技术三大类业务，对48项税收执法业务、34项行政管理业务和15项信息技术业务明确每项业务的工作职责、质量目标、业务流程、质量要求、控制要点、绩效考核、责任追究、表证单书、岗位支撑文件等方面工作标准和工作要求。

　　《管理工作标准》主要供省局、设区市局和县局管理层使用，一定程度上是领导岗的岗位操作规范，是管理人员的决策依据和工作指南。《管理工作标准》基本覆盖了全部重要的税收管理业务，改变了过去制定管理制度重基层轻机关、重税收执法业务轻行政管理业务的状况。

　　（三）统一明确了全省国税系统各岗位的工作操作规范。

　　江西省国税系统在对三级九类机构（省局、市局、县级局；机关内设机构、直属行政单位、直属事业单位）精心梳理出367个岗位的基础上，组织人员按照“管用、实用、好用”的要求编写了《岗位操作规范》，对每个岗位的主要业务都明确规定具体的工作步骤、工作内容、质量要求、质量控制要点，针对影响税收管理质量的关键因素简明扼要地概述注意事项和工作技巧，具有较强的操作性和指导性。

　　《岗位操作规范》覆盖了省局、市局、县级局除领导岗以外的全部其他岗位，内容包括每个岗位的所属部门、能级要求、岗位职责、质量目标、责任追究、业务流程（规程）、工作内容、质量控制要点、表证单书、支撑文件，是各工作岗位承担具体业务的操作手册，它涉及面广、可操作性要求高，可以说是税收质量管理体系四个文本中最重要的文本。

　　《岗位操作规范》与《管理工作标准》相互联系、相互衔接，但两者之间也有明显的区别。其一，适用范围和目的不同。管理工作标准侧重于管理要求，适用于管理层；岗位操作规范侧重于实际操作，适用于具体岗位人员。其二，分类不同。管理工作标准按业务分类，一项管理工作标准往往涉及多个岗位的业务；岗位操作规范按岗位分类，描述的是一个岗位的若干项具体业务。其三，业务的完整性不同。管理工作标准描述的是完整的税收管理业务流程；岗位操作规范虽按业务制作业务流程图，但仅描述该岗位所从事的业务在本岗位流转环节的业务步骤，某项业务如涉及多个岗位，则在流程图中指明前一工作环节、后一工作环节的岗位名称，多个岗位的操作规范共同构成完整的业务流程。

　　（四）制定了三级九类绩效考核办法。

　　江西省国税系统对省局、市局、县级局分别制定上级单位对下级单位、单位对部门、部门对岗位的绩效考核办法。

　　1.《单位绩效考核办法》。实行“分级管理、下考一级”的原则，以四级税收管理质量指标为主要考核内容，省局考核市局的指标为160项、市局考核县局的指标为158项、县局考核分局的指标为84项。考核采取按季考核与重点抽查相结合、计算机自动考核与手工考核相结合，考核指标的取数主要依托税收业务综合管理系统、综合征管软件系统及税收执法责任制电子考核系统等计算机系统取得。考核结果进行通报，并与分配奖金挂钩。

　　2.《部门绩效考核办法》。实行百分制，考核内容包括三大部分。质量指标考核项目主要考核分解落实到各部门的第四级税收管理质量指标；日常管理考核项目包括遵纪守法、工作纪律、理论学习等方面内容；重点工作考核项目主要考核局机关经局务会研究确定的重点工作目标，以及局长办公会、局务会和正式文件布置的各项工作任务。通过对部门实行绩效考核，既可保证日常工作质量目标的实现，又可确保当年各项重点工作落到实处。

　　3.《岗位绩效考核办法》。实行百分制，专门设计了每个岗位的《工作绩效考核项目及扣分标准》据以考核岗位工作绩效，这些考核项目与《岗位操作规范》中 “责任追究”的过错行为完全对接；日常管理考核项目则包括遵纪守法、工作纪律、理论学习等方面考核内容。考核结果在局机关按季进行通报，并与发放个人奖金挂钩。

　　二、江西省国税系统税收质量管理体系的特点

　　（一）税收质量管理体系贯穿了“目标引导，面向流程”的设计思路。

　　江西省国税系统税收质量管理体系的总体设计思路是“目标引导、面向流程”。所谓“目标引导”，就是指税收质量管理体系紧紧围绕提高税收管理质量所要达到的目标进行体系设计，并将总体目标具体量化，形成质量指标体系，通过将税收质量指标逐层分解到具体的工作岗位，确保总体质量目标的实现。所谓“面向流程”，就是指税收质量管理体系应当针对具体的业务流程进行过程控制，变事后考核为事中监控，明确每一工作环节的工作质量要求及控制要点，确保整个业务流程的顺畅运作。

　　根据“目标引导、面向流程”的要求，江西省国税系统组织编写了四类税收质量管理体系文本，四类文本一脉相承，相互衔接。《质量手册》制定了质量目标，形成了专门的税收管理质量指标体系；《管理工作标准》将质量目标分解到每项主要业务；《岗位操作规范》将质量目标分解到每个工作岗位的每项具体业务及其每一工作环节；《绩效管理办法》对质量目标的实施结果进行考核，将过程控制与结果控制进行了有机的结合。《管理工作标准》、《岗位操作规范》都按要求编写了工作步骤、业务流程图，强调明确每一岗位、每一工作环节的质量控制要点，体现了过程控制方法等核心质量管理思想。

　　（二）税收质量管理体系注重创新与务实的有机结合。

　　江西省国税系统税收质量管理体系是一项应用型研究项目。该体系的创新性贡献在于，率先在全国税务系统设计了一套税收管理质量指标体系，制定了一套覆盖国税系统主要税收管理业务的工作标准，统一了全省各设区市国税局、各县（市、区）国税局及其农村分局的岗位操作规范，将税收管理质量指标体系运用于税收管理的绩效考核，制定了上级单位对下级单位、单位对部门、部门对岗位的绩效考核办法。

　　在设计和编写税收质量管理体系文本过程中，虽然是以ISO 9000为管理平台的，吸收了过程控制、持续改进等质量管理理念及方法，但又不是照搬照套ISO 9000贯标认证做法，而是紧密结合江西国税的实际情况务求实效。如，税收质量管理体系的编写遵循“目标引导、面向流程”的设计思路，但管理工作标准和岗位业务流程也不是推倒重建，而是对现有制度、规章、办法进行整合、规范和优化。又如，体系的编写既重视吸收预防为主、过程控制等管理理念，注重对每项管理业务、每个岗位、每道工作环节明确质量要求和质量控制要点，同时也十分重视绩效考核这一行之有效的结果控制办法，《绩效管理办法》是税收质量管理体系四类重要文本之一。再如，体系注重借鉴ISO 9000一些科学的管理方法，在国税系统引入管理评审的做法以健全制度、完善制度进而实现持续改进，引入内部质量审核的做法确保税收管理质量指标、《管理工作标准》、《岗位操作规范》等具体的工作标准和规章制度落到实处，做到各项税收管理工作“有章可循、有章必循”，与此同时，本着务实可行的原则有意淡化了ISO 9000贯标所要求的烦琐质量记录和实践中容易流于形式的质量体系认证。

　　（三）税收质量管理体系文本的编写遵循“四精”原则和“三用”标准。

　　江西省国税系统设计和编写税收质量管理体系文本要求遵循“精简、精细、精确、精湛”的“四精”原则，注重精简与精细的统一，尽量做到工作流程精简、业务标准精细、绩效考核精确、管理体系精湛，文本尽量描述详细的流程图，流程图的具体内容力求做到详略得当、重点突出、条分缕析、简明扼要。在追求“四精”完美境界的同时，要求体系文本的编写做到“管用、实用、好用”，即税收质量管理体系文本不能是花架子，应当有价值，应当能够发挥作用，可以解决实际问题，便于实际工作中使用，可操作性强。

　　三、江西省国税系统推行税收质量管理体系的预期效果

　　（一）推行税收质量管理有助于提高税务人员的业务素质。

　　江西省国税系统开展税收质量管理工作，通过聘请质量管理专家担任项目顾问，举办质量管理培训班，指导各地开展税收质量管理工作，培养了一批既懂税收管理业务、又懂质量管理知识的业务骨干，有助于在全省国税系统创新税收管理理念，提高全省国税系统税务人员的整体管理素质。

　　（二）推行税收质量管理有助于规范税收管理工作。

　　江西省国税系统通过开展税收质量管理工作，设计了一套系统的税收管理质量指标体系，使税收管理目标更加明确；通过对全省国税系统的工作岗位进行重新梳理，岗位设置更加科学、规范；通过对业务流程、工作步骤进行整合，明确了每一工作环节的质量要求和质量控制要点，制定了全省国税系统统一的岗位操作规范，税收管理工作更加规范。

　　（三）推行税收质量管理有助于巩固和发展税收改革成果。

　　近些年来，江西省国税系统在征管机制、人事制度、信息化建设、基层建设、能级管理等方面通过深化改革，已经在管理体制、管理制度、管理机制、管理手段以及人力资源等方面进行了创新发展，取得了一定的成效。但是，组织的发展是一个持续改进的过程，改革不可能一劳永逸。推行税收质量管理体系，就是通过制定管理工作标准、岗位操作规范，通过标准化管理来巩固改革成果、推进组织向更高的目标发展。

　　（四）推行税收质量管理有助于提高整体工作水平。

　　江西省国税系统通过开展税收质量管理工作，在全省国税系统制定系统的、统一的、可量化的税收管理质量标准，可以解决不同地区之间、不同单位之间管理水平不均衡的问题；可以解决同一单位不同时期管理水平不稳定的问题；可以解决管理标准不全面、税收执法业务与行政管理业务在制度建设方面一条腿长、一条腿短的问题，因而为江西省国税系统税收管理全面、均衡、协调、可持续发展奠定了坚实的基础。