纳税服务的国际经验

　　自20世纪80年代以来，发达国家纷纷加强纳税人权利保护立法，其中接受服务权被视为是纳税人的一项基本权利。国家通过向纳税人提供各种途径的纳税服务，尽管不可能从根本上改变纳税人的弱势地位，但可以在一定程度上降低纳税人和政府在税收信息方面的不对称甚至提供一定的救济，从而使纳税人的权利保护落到实处。总体来看，发达国家纳税服务具有三个方面的突出特点。

　　1.纳税服务日益专业化。尽可能为纳税人提供优良的专业纳税服务，是现代国家建设服务型政府的一个重要内容。发达国家在实践中，立法首先要求政府特别是税务机关的工作要以纳税人为中心，强调为纳税人服务是义不容辞的义务和责任。从实践来看，纳税服务的方式方法呈现多样化，诸如专门出版物、新闻媒体、免费电话系统、网络服务、个人联系与通信、税收宣传和教育计划、税务研讨会等方式都可以成为为纳税人提供服务的手段。同时，考虑到税法的专业性较强，如果只是泛泛地提供千人一面的服务，不利于照顾到纳税人的个性化需求。为此，很多发达国家通过设立专门的机构和岗位，突显纳税服务的个性，使纳税服务在专业且个性化的层面上展开。例如：美国开发了专门的纳税服务系统，对纳税人的需求进行追踪分析，进而不断改变纳税服务方式；韩国国家税务厅将以前分散的税务咨询工作进行归口管理，设立国家税务呼叫服务中心，从而使纳税人可以获得快速、专业的税收服务；澳大利亚税务机关设立了顾客服务中心，为纳税人提供直接上门咨询及完税服务，同时开发了电话咨询应答系统软件，纳税人的电话咨询可以被快速转接给相应专业税务人员予以解答。

　　2.纳税服务注重矛盾的缓和。对于税收征纳中产生的矛盾和纠纷，如果不及时提供一定的行政解决通道，可能会加重纳税人对政府的抵触和对抗情绪。因此，发达国家都关注到纳税人的弱势地位，力求通过在行政权力的架构范围内设立某些救济机构，提供一定的纠纷解决机制，从而尽可能解决纳税人和政府在税收问题上的矛盾，缓解税收征纳双方的紧张关系。例如：美国联邦税务局设立了纳税人辩护律师服务中心，其主要职能是帮助纳税人处理通常渠道未能解决的纳税问题，必要时向有关行政机关提出执法建议或者向立法机关提出税法修改建议。法国各省设有独立的税务委员会，其成员一半来自税务机关，一半来自纳税人，委员会主席由普通法院院长或院长指定的法官担任。委员会接受纳税人的申诉，并对案件进行独立评议，向争议的税务部门及纳税人提供参考性的处理意见，这样，争议的双方就容易在专业人士的指导下达成妥协。

　　3.纳税服务逐渐社会化。作为公共服务的一种重要表现形式，政府提供纳税服务也要遵循成本效益的原则，不可能包揽全部纳税服务。在现代市场经济体制中，专业的社会中介和其他组织得到了迅速发展，很多国家非常重视通过社会组织为纳税人提供纳税服务，从而构成了政府、社会组织等主体共同构成的纳税服务体系。

　　一是税务中介机构。在一定的情况下，发达市场经济国家提倡或者要求纳税人寻求专业税务中介机构（包括但不限于税务咨询机构、税务代理机构、注册会计师和律师等）的帮助，进而为纳税人提供税收策划、税务分析和提供投资建议等全方位的服务。

　　二是纳税人协会。纳税人协会是社会自律和公众维权的一种重要方式。如果说分散的纳税个体人还是弱势群体，通过纳税人协会组织起来的纳税人则是制约行政权力滥用、维护纳税人权益的一种重要力量。在一些发达国家，通过鼓励纳税人协会的发展，可以为纳税人提供相应的纳税服务。在纳税人协会的帮助下，纳税人更加关注税收法治状况，既可以监督政府节约使用纳税人的钱财，也可以有效维护自身合法权益。同时，纳税人协会可以提供的服务多种多样，既可以在解决具体问题上提供法律咨询、法律帮助，也可以通过新闻媒介开展税法的普及、宣传等活动，从而为纳税人提供优良的纳税服务。例如：世界纳税人协会旗帜鲜明地提出，要致力于建立一个低税收和更多个人自由的社会，促使公共管理部门更加高效和节约，进一步支持立法机关限制税收负担、防止征税人员的不当侵扰并向社会提供更多的政府税收和支出信息；德国纳税人协会的宗旨是代表纳税人的利益，无私地帮助纳税人充分了解税法，监督国家的财税立法和执法行为。

　　三是税收自愿者组织。在一些发达国家，政府通过由财政拨款资助部分税收志愿者组织的形式（如美国的助老税收咨询委员会、英国的低收入者税制改革委员会等）为老弱病残或者低收入社会成员提供纳税服务，从而避免因纳税人身体或收入等方面的限制，而不能获得专业化的服务。如英国的低收入者税制改革委员会着眼于通过便捷的方式为老年纳税人办理纳税手续、免费提供纳税信息、争取税收优惠等。这类措施对于发动社会力量服务纳税人，缓和社会矛盾具有积极意义。