江苏：苏州地税打造全国纳税服务最好的城市

　　税收自古有之。从“普天之下，莫非王土，率土之滨，莫非王臣”的奴隶制社会起，帝王便向他的臣民收取赋税瑶役。改革开放的新时期，税务机关扬起“取之于民 用之于民”的大旗，构建政府与纳税人之间的和谐桥梁。苏州市地方税务局自1994年建局以来，纳税服务工作始终走在全国税务系统前列。自2003年以来，地税收入总量连续七年位居全省各辖市第一。荣誉面前常思进取。为了进一步优化税务环境、提升纳税服务质量，苏州国、地税联合提出打造“全国纳税服务最好的城市”。并计划到2012年末，将苏州税务系统打造成咨询最快捷、办税最方便、执法最公正、救济最完善的立体化纳税服务系统。

　　12366打造“超时空 零距离”咨询

　　说起苏州地税局微笑服务的金招牌，就必须提到12366。12366是苏州地税局的纳税服务热线，同时也是纳税人涉税咨询的贴心顾问。自2003年8月开通至2009年底，12366咨询总量突破100万。单日单人话务量最高达225个，单日处理话务量最高达2609个。2009年是12366拓展功能、完善系统的关键年。4月份推出上门咨询，12月份推出网上在线服务。在全省乃至全国率先成为集电话咨询、上门咨询与网络在线咨询于一身的立体型现代涉税咨询平台，为纳税人提供最直接、最方便的涉税咨询服务。2009年的咨询总量位居全省第二。从开创至今，12366获得多次省市级表彰，并作为先进典型，在全省12366推进大会上，向兄弟局演示系统，提供经验。

　　但是苏州地税局并没有因为走在前列而固步自封。仍然以纳税人需求为导向，立足创新，拓展功能。去年6月底，12366系统按期纳入省级平台，在所有县市、区设立了远程座席，聘请专家座席，并利用三方会议或外拨电话的功能，引入远程和专家座席。形成了以12366为前台，全系统各单位为后台支撑的、上下联动的服务网络和格局。之后不到半年，12366又推出六项回访制度，为纳税人提供主动贴心增值服务。这六项回访制度被江苏省局全文转发并要求其他省辖市借鉴。此外，12366还定期整理汇编《12366热点问题集》，供纳税人免费阅读；每月更新地税网站纳税咨询问题库；每日更新地税网站热点问题，实现资源共享。

　　为了使服务更具人性关怀，苏州12366在人工电话答复过程中引入短信回复方式，将一些不易说清的申报专业名词、操作步骤、网络地址等通过短信发送给纳税人，满足了纳税人的个性化需求。

　　总之，苏州地税12366已成为涉税咨询的首选窗口、税法宣传的阵地、维护纳税人权益的平台、纳税人的贴心顾问、提高干部素质的摇篮。12366向社会传递着“服务型地税”的理念和声音。真正实现咨询零距离、沟通零障碍。

　　足不出户 全功能网上办税大厅一键搞定

　　足不出户，轻松办税。在苏州，纳税人只要借助全功能网上办税服务厅便能实现这一愿望。今年6月21日运行的全功能网上办税服务厅是一个集纳税申报、发票业务、登记事项、涉税申请、网上服务于一体的全新纳税服务平台。全功能的网上办税服务厅进一步拓展了网上办税功能，从购领发票资格首次认定、退税、外出经营证明开具、延期纳税申报、延期缴纳税款、建设方项目工程登记、施工方项目工程登记、房地产项目预售登记，到个人所得税完税证明开具、税前扣除、减免税、手续费结算等涉税业务均可网上办理，实现了网上办税服务厅与实体办税服务厅业务的同化。

　　全功能网上办税服务厅自推出以来，获得广泛好评，是一项双方叫好的惠民服务。一方面，在事多人少，基层工作任务繁重的现状下，加强税收信息化建设是解决这一矛盾的有效途径。网上办税服务厅的建设，减轻了基层税务部门和税务干部的工作压力，提高工作效率，提升服务质量；同时减轻纳税人在办税过程中不必要的负担。另一方面，网上办税服务厅使行政权力在网上公开透明运行，是深化政务公开、开展行政权力公开透明运行的重要方面。对于推进依法行政、切实保护纳税人合法权益起到不可小觑的作用。

　　执法如山无私情

　　税收的重要性，通过民间的一句俗语“税收是国家的命根子”，可见一斑。税收是国家财政收入的保障，纳税人是否足额纳税是税收的保障，税务机关是否公正执法是纳税人履行义务的保障。如果税务机关征税不公，则会增大征税的阻力，紧张政府和纳税人之间的关系。苏州地税局深谙执法公正的重要性，严格遵守 “心中有法、思必及法、言必合法、行必循法”的原则。同时，大力推进政务公开，行政权力网上公开透明运行，实行阳光政务；做到“办税服务厅能办的事，不用找任何人都能办，办税服务厅办不了的事，找任何人都办不了”，彻底杜绝徇情枉法、以权代法、以言代法等行为的发生，体现“公正执法就是对纳税人最好服务”。

　　在全社会加强税法宣传力度的基础上，苏州国、地税开展联合征管和检查，减少或避免多头找、重复找纳税人，减少纳税人负担；落实税收优惠政策，切实保护纳税人合法权益，努力创造一个公平、公正、严肃的税收环境。

　　维权360°多渠道维权无死角

　　加强纳税人权益保护，是深化纳税服务、促进税收管理的重要举措，也是税务机关应尽的职责。为此。苏州地税局设立了“纳税人维权服务中心”，打造维权服务品牌“维权360°”。在实际工作中，苏州地税局始终践行这一理念，努力做到“维权全方位，服务零距离，事事有回音，件件有落实”。

　　维权360°，顾名思义是提供全方位、零死角的维权服务。在苏州，如果纳税人认为自身权益因为地税机关的行为受到侵犯时，可以参与多种维权渠道的互动。通过拨打12366纳税服务热线、登陆网站“维权服务中心”、 亲临办税、行政服务厅、纳税人之家、局长接待日等多种途径维护合法权益。

　　值得一提的是，纳税人维权服务中心的活动内容并不仅仅局限在处理举报、投诉和意见及建议上。苏州地税局从岗位出发，从纳税人深层次的权益需要出发，举办一系列维权服务活动。开展专题性税法宣传和办税辅导活动，举办新办企业办税辅导班、分行业政策讲座等，维护纳税人的知情权；邀请利益相关主体参与定额调整、纳税评估、纳税信用等级评定；制定新的征管措施时，通过听证、评议、座谈会等形式征集和吸纳纳税人意见，提高纳税人的参与度；组织开展税收政策评估，听取纳税人对税收政策的意见和建议，并积极向上级有权机关反馈，维护纳税人的建议权；定期组织召开监督评议会议，开展纳税人需求和满意度测评。

　　苏州地税局始终牢记“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”。紧紧围绕“服务经济转型升级、‘三区三城’建设决策部署”来开展工作，争创优良税务环境，促进地方发展。