一、服务外包的概念及现实意义

　　1.什么是服务外包。

　　外包业务（OUT SOURSING）是企业的一种经营管理方略，它是发包方，通过与承包方签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务或机能外包给本土或境外专业、高效的服务提供商的一种经营形式。也就是企业将生产或经营过程中的某一个或几个环节交给其他公司完成。外包的范围按工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。“蓝领外包”指产品制造过程外包。“白领外包”亦称“服务外包”，指技术开发与支持其他服务活动的外包。

　　外包作为一种战略性经营转变和创新，其实质是专业化基础之上的分工协作和优势互补，供需双方形成了新的合作伙伴关系，从而优化了业务流程，有利于增强各自的核心竞争力。“做你做得最好的，其余的让别人去做”，这是外包业务的简明概括。

　　2.外包业务的意义。

　　外包是一种降低企业成本的战略。例如：美国通用电气公司仅生产飞机的核心部件――发动机，却不生产飞机；英特尔公司仅生产计算机芯片，却不生产整机、鼠标、键盘等；耐克公司在美国运动鞋行业中处于领先地位，也是世界上最大最著名的经营运动鞋的跨国企业之一，但它不生产耐克鞋，只是抓住设计、营销两个环节，而把生产制造进行外包；劳斯莱斯将其主要精力集中于发动机的核心竞争力上，而对于车身等部分则完全外包。企业在管理系统实施过程中，把那些非核心的部门或业务外包给相应的专业公司，这样能大量节省成本，有利于高效管理。由于市场竞争越来越激烈，对企业专业化程度要求越来越高。企业只有专注于优势业务，并尽可能地将薄弱环节外包给专业公司去实施，才有利于突出优势、增强市场竞争力。

　　二、税务系统中管理现状以及可以运用的外包项目建议

　　税务机关虽然不是企业，但同样可以借鉴企业管理中的相关理念，来提高工作效率，提升服务水平，将有限的人力、物力用在我们最需要的地方，将一些不涉及执法责任的工作外包给其他专业公司去做。这样可以在一定程度上缓解人少事多的矛盾，减轻基层税务干部的工作负担和压力，腾出精力来从事日常巡查、税源监控、税收分析、纳税评估、反避税、税务审计、税务稽查等专业性工作。

　　1.后勤保障工作。

　　目前税务系统内大多由市局机关的相关科室来做后勤保障工作，后勤保障工作涉及到衣食住行、吃喝拉撒，事情烦琐、工作量大。各分局虽不设办公室这一机构，但实际都专门有人从事分局的后勤保障工作，从办公场所的保安、保洁，到各办公场所内水电设备、甚至屋顶、下水道的维修都需要去关注，分局内设部门、办公场所越多承担的工作量也就越大。

　　多年来我们办公区域公共秩序的维护主要靠税务干部自己来处理，我们曾引以为自豪的值班长及值班员制度正承受着严峻考验。值班长和值班员都是税务干部，这些干部本身有自己的工作岗位，有的是窗口工作人员，有的是责任区管理员，当他们忙于处理本岗位工作时，他们作为“值班人员”的职能就弱化了，一旦弱化就可能出现大厅桌椅的凌乱，地上烟头、纸屑无人清理，办税用品的缺失，饮水机的断水，门口车辆的拥堵，甚至办税人员的争吵。所有这些都与文明行业创建相悖，也难以满足期望值越来越高的办税人员。

　　建议将上述相关后勤保障包括电脑、打印机、扫描仪、复印机、电话、空调等办公设备和办公家具的维修、保养等工作都外包给专业公司去做，提出管理要求，相信由专业的公司来打理这些事情会带来更高的内部管理效率。

　　2.资料搜集、整理、保管工作。

　　目前，随着征管户数的不断增长，收集、整理、保管征管资料越来越成为各基层部门的“沉重”负担。以一分局为例，目前的征管户数已达14000多户，其中企业8300户，个体户6400多户。平均每月新增企业 160余户，个体140余户。为保管企业的户籍资料、日常征管资料、各种分类资料，分局在本部拥有一个约200平方米的档案室，存放了70个资料柜（每个可存放120个资料盒），借用市局100平米的档案室专门存放530多家出口退税企业每月报送的近37000份退税申报资料，并分别在个体、蓬朗、周市、陆扬四个责任区建立资料室用于存放个体户及新办企业的户籍资料、当年度所管辖户的日常征管资料。上述资料不仅占用了原本紧张的办公空间，资料的收集整理工作也耗用了大量人力资源。国税系统早就推行了网上申报，但由于某些原因目前仍要求纳税人报送纸质申报表以及财务报表，因此报送和收集资料成了征纳双方的负担。分局每月各前台窗口要安排专人负责收集纳税人上报的各类申报资料，并录入资料管理软件（以便统计出哪些企业尚未报送资料），移交档案室后又有专职人员进行整理，将每份资料准确无误的归入专属的资料盒内。这样的工作每月都需要从各部门调剂人员共同完成，否则月底就会在档案室看到堆积如山的纸质资料。收集和整理仅仅是开始，对尚未报送资料的企业催报工作将花费税收管理员的大量时间，即使通过外网通知提醒、前台适当控管等多种手段，还难以保证所管辖企业资料的全部齐全。分局内部移交的户籍和分类资料整理同样需要人力和时间。每一纳税年度终了，装订资料成了分局的“重头”工作，在各部门承包、外援协助、突击加班各种方法的使用下，往往上年度资料整理归档、打包移送要在5、6月份才能完成。此项工作占用空间、消耗人力、时间，效率很低地。由于大量的数据都能从系统采集，现在一般情况下很少有人再翻阅纸质资料，纸质资料只有作为证据时才会被使用。建议将资料管理工作包括日常、分类、户籍资料的收集、整理、装订、保管工作以及各类表、证、单、书的印制、领用、发放工作外包给专门的管理公司来做，集约化处理全市的资料将会大大节约各分局用在资料管理上的人力、物力、财力。

　　3.纳税人义务性工作的督促。

　　自从推行税收管理员制度以来，准期申报率入库率提高了，企业情况有人了解了，实地核查工作更加广泛地开展了。但随着管理员管户数量的不断增加，税收管理员的管理也只停留在粗放型管理阶段，离精细化的要求还很远，管理员已经成了不堪重负的一员。以一分局一名普通的非重点税源户管理员为例，户管企业达800户（其中一般纳税人400户，小规模纳税400户），每月22个工作日需完成的工作大致如下：新办开业登记调查20户（其中新办一般纳税人预认定10户，小规模纳税人开业调查10户）；一般纳税人正式认定调查10户；纳税人购票资格及开票限额调查10户；发票交叉稽核3件，出口函调1件，四小票协查5件；各类退税（辅导期多征退税、误征退税）调查6户；纳税评估1户；还有各类预警纠错项目的处理，税源联动监控等工作。即便如此，为确保准期申报率、报税率、入库率达到考核标准，管理员们常常“主动出击”，即在报税、申报期限之前打电话给企业“催报”，虽然按期、如实申报是纳税人的义务，但目前提供这种“友情服务”的管理员不在少数，每月申报期管理员还要接听许多电话，比如辅导那些不会操作网上申报系统的办税人员如何成功发送申报表。而前台的窗口工作人员也时常面临着电话接还是不接的困扰，接，窗口工作就要停顿，有时一个电话要讲很久才能把问题解决，不接，纳税人就会投诉，为何分局的电话总是要么打不通要么打通了没人接？税务干部每天在接听电话、打电话通知，接收邮件、发短信等联系企业上花费了不少时间，牵制了太多精力。

　　此类联系、服务工作，包括面向纳税人的各类通知、接听纳税人的电话、接受处理邮件、传真、信函等也可委托专业的客户服务中心去做。

　　三、采用外包应注意的事项

　　1.选择合适的合作伙伴。

　　选择外包的目的是将税务干部解放出来以更专注于专业工作，在有限的人力资源条件下发挥最佳优势。一旦选择了外包相关业务的公司，也就成了税务工作的合作伙伴。优秀的合作伙伴将会给合作双方带来效益，正所谓如虎添翼。故在决定某项业务外包前需要多方面考量，对方公司是否够专业，提供的服务能否满足需求，与他们合作是否会提升税务部门的整体服务水平或工作效率。相反一旦选择不慎反而会带来弊端，成为拖累，影响工作效率，使税务机关形象受损。

　　2.考虑合理的成本范围。

　　税务机关不是赢利机构，将一些业务外包前，先要做好可行性分析工作，尤其是成本控制。在合理的价格内，对方有利可图，而税务部门又能降低征税成本，有效利用人力资源，才是合适的外包方案。

　　美国著名的管理学者杜洛克曾预言：在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。 接受外包这种新的经营理念是一种必然趋势，外包服务势在必行。让税务部门把最有价值的人力用在最能体现收税职能的工作上去，强化税收征管，完善精细化管理，推动税收工作又好又快的发展。