对饭店员工行为塑造的认识

　　行为塑造指管理者通过逐步指导个体的学习方式来塑造个体。具体而言就是通过系统的强化每一个连续步骤而使个体越来越趋近理想的反应。

　　由于在饭店工作中绝大多数员工的行为质量与管理人员的要求存在较大差距，管理人员会在主观上有意识地采取措施使员工的行为符合自己的意愿，并逐步达到期望的标准；饭店为实现既定的经营目标，也需要员工的行为与组织的规范要求保持协调一致，因此，对员工进行行为塑造是饭店管理活动中必不可少的职能之一。目前，我国饭店管理者对行为塑造技术的运用还停留在不自觉的、个别的、偶然的水平，管理效果不佳，有的甚至带来了负面效应。管理者必须对此有清醒而充分的认识，才能使员工行为的最终结果符合管理者的预期。本文拟通过对员工行为的研究，期望饭店管理者能摆脱关于员工行为的直觉观点，在系统分析员工行为并提高解释和预测员工行为准确性的基础上，强化对员工的行为塑造以切实提高饭店的管理水平和服务质量。

　　饭店业的特殊性更应重视员工的行为塑造

　　饭店服务要求员工必须与顾客直接接触，员工的行为实际成为饭店服务质量的重要组成部分。员工行为质量的高低在很大程度上决定着饭店服务水平的好坏，会直接关系到顾客消费的心理感知和主观评价，并进一步影响饭店的市场形象和社会声誉。同时，饭店业是劳动密集型产业，大量工作需要依赖员工的手工操作和服务。而饭店服务客观具有的无形性和差异性特点以及员工行为的主观自发性和随意性特征，加之大量难以监督的独立工作空间，必然造成员工行为质量难以保障。此外，目前我国饭店业的员工流动一直维持较高的比率，饭店要稳定服务质量并提高服务水平，确保员工行为符合饭店组织要求，管理者应重视加强员工的行为塑造。

　　有利于饭店树立良好的市场形象由于饭店销售的核心产品是服务并且饭店需要依赖顾客的流动来实现经营目标，传统的宣传促销手段很难形成良好的市场反应，饭店的营销策略更主要依托员工对顾客直接服务的质量和效果。规范而优质的服务使顾客得到周全的照顾并享受愉悦的消费经历，增强顾客的忠诚度和重复消费的机率。同时，顾客在有机会的时候会把自己的美好感受传递给身边接触的群体，成为饭店最可靠最有说服力的义务推销员。这有利于饭店树立出色的口碑效应和良好的市场形象，并降低顾客的购买风险。而这一切都是建立在员工对顾客服务过程的行为质量基础上。提高员工素质和操作技能，有效地塑造员工的工作行为方式是饭店形成优质服务和卓越质量的必然选择，也是饭店树立高知名度和高美誉度品牌形象的最佳途径。

　　有利于防范服务差错饭店管理者通过有意识地指导员工的学习方式提高员工的素质和服务技能，其中最重要的是员工在对客服务过程中的行为表现。管理者根据顾客的要求和期望设计具体的服务操作程序，科学而严格地规范员工的工作行为，并教导员工在工作中更加注重顾客需要的满足和自己的服务行为表现，尽量纠正并完善操作中的失误和错误，使员工树立零缺陷服务理念，以防范可能出现的服务差错。同时，在饭店员工流动性较大的情况下，有效地行为塑造技术的应用可以使新员工尽快融入饭店的服务文化，避免服务水平的剧烈波动。

　　加强员工行为塑造有利于培养员工出色的行为意识从饭店组织的角度看，员工行为塑造是为了形成符合工作需要、规范的标准的操作和完美服务。在这一强化过程中，员工的行为反应逐渐改善并趋近理想目标，而这一切是建立在外部强化物刺激的基础上。如果刺激的效果减弱，员工行为质量亦随之下降；反之，员工行为质量会得到提高并保持稳定，进一步促动员工行为态度发生根本转变，有利于养成良好的职业习惯和行为意识，使员工在特定工作环境中自觉形成规范的行为方式并能根据具体需要采取灵活的行为技巧。

　　加强员工行为塑造有利于构建学习型团队文化行为塑造通过系统的强化使员工的行为标准化、规范化，有利于形成良好的组织行为和组织氛围。在塑造过程中，管理者不仅应该教会员工怎样做，而且应该传授学习的方法与技巧，使员工行为由被动改变逐步转化为主动习惯；同时，管理者应该充分激发员工的学习积极性和能动性，让员工相互学习，取长补短，形成良好的学习风气，从而构建开放型学习团队，形成良好的企业文化氛围。

　　饭店员工行为塑造的实施步骤分析

　　从组织角度对员工现有行为质量做出诊断饭店决策层应根据组织的经营活动目标对员工的现有行为方式进行分析，选择对工作绩效有较大影响且可观测的外显行为做出评估，分析不同类型的行为结果对饭店经营目标、服务质量、员工的个人发展、其他员工、组织氛围等产生的影响效应来科学界定员工的现有行为质量，使管理者清楚当前饭店员工的行为质量水平和具体状况。同时，通过观察、考核等方式统计出员工现有行为出现的频率，如该月全勤员工占80%等。然后用记录表或行为图表记录下来以获取原始数据及相关行为信息，使饭店管理者能准确的对员工行为进行诊断，并便于与应用行为塑造技术以后的结果行为进行对比研究。在行为诊断时应尽量着眼于行为的积极面，这样不仅有助于融洽上下级关系，使下一步的行为塑造工作能顺利实施，而且可以适当避免惩罚消极行为带来的负面效应。

　　员工行为功能分析饭店管理者应针对员工现有行为状况从多种角度进行深入分析，首先应弄清行为发生前或发生时外部环境的线索或诱因，以了解产生行为的动机；其次应重视结果行为即行为本身；最后应评估行为后果即行为出现时或出现之后的影响及效果。

　　选择恰当的行为塑造策略饭店管理者在员工行为功能分析的基础上，可选择通过控制前因或后果的方式来实现改变员工行为的目的。除此之外，我们认为改变环境的诱因以消除员工的心理动机或帮助员工端正工作态度，培养工作时的责任感也是防范于未然的必要手段。

　　效果评估管理者可以利用行为图表提供的信息和资料来客观分析并评估采用行为塑造技术后的员工行为的变化情况，掌握员工行为发生的频率与变化方向，并客观评价所采取的策略是否科学适用，是否具有较强的针对性。

　　饭店员工行为塑造的实施策略

　　重视员工情感需求，促进员工自我管理内在情感是形成员工行为动机的主要因素。管理者在饭店日常管理中应具有人文关怀意识，认真考虑员工工作时的身心感受，关心员工的内心世界和精神需求并尊重员工的人格尊严，使员工能切实体会到“我爱饭店，饭店爱我”的组织氛围，并进一步促使员工工作态度的改变，让员工在行为动机上具有良好意愿并自我寻求工作态度与行为的一致性。

　　有针对性地选用适当的强化程序强化的程序一般有四种：固定比率的强化；可变比率的强化；固定时距的强化；可变时距的强化。饭店管理者可根据员工行为的具体状况并结合饭店组织行为的目标选择适当的强化物和强化程序。如针对员工出勤状况饭店可采用“连续三个月工作全勤者可获得100元用餐券”的固定比率强化手段；而针对工作表现出色的员工饭店可采取随时进行口头嘉奖或表彰。一般说来比率型强化的效果优于时距型强化，可变比率和可变时距的强化效果又优于定比率定时距的强化效果。如优秀员工的不定期评选效果优于每季度定期评选。

　　实施导师负责制针对年轻员工业务能力的不足，饭店管理者可安排一位年长的经验丰富的导师指导他们的工作，使年轻员工通过导师正确的帮助和指导学会如何在组织中生存和发展，并能迅速掌握工作中的业务技能；同时，经验丰富的导师是员工的角色榜样，员工通过模仿导师的言行特点学会组织所传授的工作态度和行为。

　　物质激励与精神激励相结合饭店管理者在日常社交和管理活动中可更多采用精神激励手段，如对员工良好的工作行为进行表扬和肯定、安排灵活的工作时间、分派重要任务等调动员工的工作积极性和主观能动性，促使员工行为自我改变。精神激励的资源丰富，比物质强化更容易支付；此外，员工一般不会对上司的赞赏、认同等产生厌倦，使精神激励更具有普遍的适用性。

　　有条件地使用惩罚饭店员工在工作期间经常会出现无故旷工、偷窃、迟到、不服从上级指挥等问题行为，管理者通常采取批评、警告、罚款、开除等方式对员工进行训导。这些措施无疑会在短时间内产生显著的效果，使员工迅速改变原有的行为，这在一定程度上同时也强化了管理者对惩罚的偏好。但从长远来看，不恰当或过多使用惩罚手段会使员工产生挫折感和恐惧心理，造成员工缺勤率和流失率的增加。管理者应注意有条件地使用惩罚技术，使惩罚的程度与问题的严重程度保持一致，并确保员工认识到惩罚与不良行为之间的关系。同时惩罚与正强化相结合，尽量避免激化上下级之间的矛盾。

　　创造支持性工作环境饭店良好的工作环境不仅能带给员工舒适感，支持员工更好的完成工作，而且能让员工在心里产生一种强烈的自豪感。饭店应在工作环境的温度、灯光、噪音、清洁、现代化程度等方面努力营造出适宜的、安全的工作场所，以增加员工工作时的愉快感和满意度，有利于培养员工对饭店的忠诚感和主人翁精神，并形成良好的组织氛围。

　　参考资料：

　　1.斯蒂芬•P•罗宾斯（美），组织行为学（第七版），中国人民大学出版社

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　　7.汤姆•彼得、斯南希•奥斯汀，追求卓越的激情，中信出版社，2003