2011-02-18 09:29����Դ�����ǻ� �պ� ��ͬ��
������ժ Ҫ�� �ͻ���ϵ�����ǹ�����ҵ���н�����ʵʩ��һ����Ҫ����ս��,��Ч�شٽ��˹�����ҵ���е��г������������ͻ���ϵ��������Ҫ�������ڴ����Ŀͻ����ݵĻ����Ͻ��пͻ�����,�Ӷ������ҵ���еĿͻ������������ͻ���ϵ�����ѳ�Ϊ������ҵ����ʵʩ�г���������Ҫ�ֶ�,���ڴٽ�������ҵ���еij�Զ��չ������Ҫ����ʵ���塣
�������ؼ��ʡ� ������ҵ����; �ͻ���ϵ����; ��������; “����”ԭ��
����һ���ͻ�����������
�����ͻ���ϵ�������ִ�������ѧ���Ƚ���Ϣ�������ϵIJ���,������һ�����͵Ĺ���ģʽ,Ҳ��һ���Ƚ��ľ�Ӫ����ڱ�����,�ͻ���ϵ������ָ��ҵͨ����������Ľ�����ͨ,���ⲢӰ��ͻ���Ϊ,����ʵ����߿ͻ���ȡ���ͻ��������ͻ��ҳϺͿͻ�������Ŀ�ꡣ�ͻ���ϵ����һ������������������:C——������������,�������г�Ӫ�����ۺ��Ժͻ����Թ���;R——��ϵӪ��,�����������ʡ���Ч����ݷ�������ϵ������Ŀͻ���ϵ;M——����ҵ��һ�廯����,��ǰ̨�������̨������һ�廯��
�����ͻ���ϵ����(Customer Relationship Management,���CRM)��Դ��1980�������“�Ӵ�����”(Contact Management),��ר���ռ��������ͻ�����ҵ��ϵ��������Ϣ��1990��,�Ӵ������ݱ��Ϊ�����绰����������֧Ԯ���Ϸ����Ŀͻ�����(Customer Care)����ҵ��������������Ϣ�����ƶ���,������ʮ�������������,�Ӵ������ݱ�Ϊ�ͻ���ϵ����,�������γ�һ�������Ĺ���������ϵ��
����CRM�ĺ���˼���ǰѿͻ�Ⱥ�忴����ҵ������ⲿ��Դ,ͨ���Ƚ���IT�������Ż��Ĺ��������Կͻ�����ϵͳ�����о���CRM������һ�ּļ��������,�䱾����Ӫ������,��һ��ּ�ڸ�����ҵ��ͻ�֮���ϵ������������,��ʵʩ����ҵ���г�Ӫ�������ۡ������뼼��֧�ֵ���ͻ���صĸ�������
�����ͻ���ϵ�����������������ں�:1.�ͻ���ϵ������Ϊһ����ҵս��,�Կͻ�Ϊ����ָ����ҵʵʩȫ��λ�Ĺ���,��߿ͻ�����Ⱥ��ҳ϶�,������ҵ��ǿ�Ŀͻ�������ά������,��ͻ��������ʡ�2.�ͻ���ϵ������Ϊһ�����͵Ĺ�������,ʵʩ����ҵ��Ӫ�������ۡ��ͻ�������֧�ֵ�����,�Ż���Դ����,������ҵ��ͻ�����ѧϰ��ϵ��3.�ͻ���ϵ������Ϊ����������Ӧ��ϵͳ,����ʵ�ֶ�Ӫ�������ۡ��ͻ�������֧���Լ���Ϣ�������Զ���,�����ҵЧ�ʡ�
��������Ϣ�����ĽǶ�������,�ͻ���ϵ����ϵͳ��һ���ڴ������ݲֿ�Ŀͻ����Ϸ���ϵͳ,��һ��ּ�ڸ�����ҵ��ͻ�֮���ϵ�����������ơ������ü����������Ӳ�������缼��Ϊ��ҵ����һ����Ϣ�ռ������������������õ���Ϣϵͳ,ʵʩ����ҵ���г�������Ӫ����������֧�ֵ���ͻ���ص�����CRMͨ���Ƚ������ݲֿ⼼���������ھ���,�������пͻ���DZ�ڿͻ�����������ᡢ���պͳɱ�,��������ȵ������ҵ����ľ���Ч�档
��������������ҵ���пͻ��������ں�
�������пͻ���ϵ��������ָ�ͻ���ϵ���������о�Ӫ�е����á����пͻ���ϵ�����ĺ���˼����:�ͻ���ά����������ͷ�չ����Ҫ��Դ,�����кͿͻ��䷢���Ĺ�ϵҪ����ȫ��Ĺ���;�ͻ���ϵ�����ĺ��������ǿͻ��ػ�,���ᴩ����ͻ��Ӵ������л���,�����ͻ��ӹ���ǰ�������С������Ŀͻ������ȫ������;��Ϊ�ͻ���ϵ����������Ҫ��ɲ��ֵĿͻ���������������Ϊ,�ͻ��ı�������Խ����,��ҵ�����Ͷ�ʻر���Խ��,�Ӷ�����ҵ�����������Խ��;�ͻ���ϵ�������Ŵӿͻ��ĽǶ������������̽���������ƺ��Ż�,�����Կͻ��������Ĵ��洫ͳ�����ϵ�Ӫ������,���Թ������������洫ͳ�����۾���,���Ŷ�Э������ԭ�е�ְ�ָܷ
�������пͻ���ϵ����ϵͳһ����ҵ�������ͻ���ϵ�Ϳͻ���ϵ������������������ɡ�ҵ�������������е��ۺ�ҵ����ϵͳ,��������ҵ��ϵͳ�����ÿ�ϵͳ��POS��ϵͳ��ATM��ϵͳ��;�ͻ���ϵ�����ɺ������ĺ������������;�ͻ���ϵ����������CRM�������ݿ�Ϊ����,ͨ�����ݼ���ϵͳ��ҵ����������ϵ,�ռ��ͻ���Ϣ,ͬʱΪ�������ҵ����Ա�ṩ�ͻ�������
�������пͻ���ϵ����ϵͳ��Ҫ�ṩ�ͻ�������Ϣ�Ĺ����ͷ��������÷��������ռ�ء��̻����������Ի�����ȹ���,ͬʱ�����Ӻ�������ҵ�������̿��ơ���������ҵ�������̿��ơ��ۺ�ҵ�������̿��ơ����п�ҵ�������̿��ơ�����ҵ�������̿��ơ��м�ҵ�������̿���,�Լ������ͳ��������ϵͳ�Ľӿڡ�����������,ҵ�������ֵ������ɿͻ���ϵ�������ĵ����ݼ���ϵͳ��ȡ���ͻ��������ݲֿ��С��ͻ���ϵ������ͻ���ϵ�������ĵ�����������˫���,����������Ϊ�ͻ�����ʱ��������ÿͻ���ϵ�������ݲֿ����Ϣ;ͬʱ,��������Ϊ�ͻ�����Ĺ����ֱ����ݲֿ�����¼���ͻ���ϵ������ҵ�������ֵ���������Ҳ��˫���,�ͻ�����������Ҫʵʩ��ѯҵ��ϵͳ�ĵ�ǰ����,��������Ҳ������ҪΪ�ͻ�ʵʩҵ�����̡�
�������,��ҵ����ʵʩ�ͻ���ϵ����������:һ��Ҫ�г�ͨ�Ŀͻ���������,�ܹ�ͨ���绰�����桢���硢�ƶ�ͨѶ���ߡ������ʼ��ȶ���������ͻ����ֹ�ͨ,ʹ�ͻ�����ȫ���˽�ͻ��������������Ҫ�ܹ�ʵ����Ϣ����,ͨ���Ը������ۻ���и���,���ϸ��¿ͻ���Ϣ,�����ڲ���Ϣƽ̨Ϊý��ʵ����Ϣ�����������ܹ���������Ϣ������Ч��������ҵ���ж��ڴӸ���������õĴ����ͻ���Ϣ,Ҫ�ܹ�����ͳ�ơ�ɸѡ�Ϳ�ѧ����,�������м�ֵ����Ϣ�������ܹ����г���������滮������������Ҫ����ERP�ܺõؼ���,�����ۡ��г���������Ϣ��ʱ���ﵽ��̨�ľ��ߡ�������ƵȲ���,ʵ����Դ���ϡ�
������֮,��ҵ���пͻ���ϵ������ʵ�������ڹ����ĸĽ���IT������,��Ӧ��,�ͻ���ϵ�����ɹ�ʵ�ֵĹؼ�Ҫ�ؿ��Դ�����������п���:�ӹ������濴,��ҵ��Ҫ���ÿͻ���ϵ���������ֵ�˼�����й������ơ�����ģʽ��ҵ�����̵ı��;�Ӽ������濴,��ҵͨ������ͻ���ϵ����Ӧ��ϵͳʵ���µĹ���ģʽ���������������������ศ��ɡ���Ϊ���á������ı���ǿͻ���ϵ����ϵͳ�������õĻ���,���ͻ���ϵ����ϵͳ����֧�Ź���ģʽ�����������ı��ϡ�
��������������ҵ���пͻ������Ĺ���
����������ҵ���пͻ�������ʵʩ��Ч�شٽ���������Ӫ���ܵ����,��ǿ�˹�����ҵ���е�������Ӫ����,��Ҫ���������¸�������:
������һ,�ͻ���ϵ�����ܹ�ʹ���и��õ��˽�ͻ�����������,����ס�ͻ�����Ķ�̬�Ա仯,�Ӷ������ص����Լ��IJ�Ʒ��Ʒ������г�Ӫ�������������ҹ������г������ֵı仯,���г��������Ѿ������γ�,�˽�ͻ���Ϊ�ͻ��ṩ���ʷ����ǰ�ᡣ������ҵ�����������ݲֿ⼼��,ͨ���Կͻ����ȵļ���,�ܹ��Կͻ�����ȫ�桢��ѧ�����к�ȷ��������ϸ��,ʵ��“���ʵ���ʱ��,���ʵ�������,���ʵ��IJ�Ʒ�ṩ���ʵ��Ŀͻ�”,�ò�Ʒ���۲���ȷ���˽ÿһĿ��ͻ����ѵ���Ϊ����,Ԥ��ͻ�����ı仯,������Ч�IJ�Ʒ��ơ��۸�������������Ϻʹ�������,����ȵ���Ƴ����Ͽͻ���Ҫ�IJ�Ʒ�ͷ���,������߹�����ҵ���е��г���չ������
�����ڶ�,�ͻ���ϵ�����ܹ�ʹ���ж����ʿͻ��ṩ���Ի�����,�Ӷ��ܹ�������ʿͻ��ı����ʡ�δ������ҵ�ľ���,���ܽ������ӿͻ�����ΪĿ��,��Ӧ��ͨ���ͻ���ֵϸ��,��Բ�ͬ�ͻ�Ⱥ������г���λ,ʵʩһ��һʽ��Ӫ������һ�����,���п����տͻ��Ĺ��Ƚ����з�Ϊ���ʿͻ�����Ҫ�ͻ�����ͨ�ͻ������ƿͻ���DZ�ڿͻ������ʿͻ���ָ��Щ��Ӫ�ȶ���ҵ���á������й�ϵ����,�ܹ�Ϊ���д�������ƽ��ˮƽ���������ʿͻ��ı�����Ȼ����,���ܹ�Ϊ���д�������������Ҫ�ͻ���ָ��Щ�ܹ�Ϊ�����ṩ�ϸ�����,���ǽ��ڹ��ȵ������ʿͻ��Ŀͻ�����ͨ�ͻ���ָ��Ȼ����ʹ��������,��Ҳ����Ϊ���д���̫������Ŀͻ�,��ͨ�ͻ������пͻ�Ⱥ����ռ�����ı��������ƿͻ���ָ��Ӫҵ���»��������й�ϵ�ս���,��ʾ��ʹ����������ʧ�ļ����ʹ��������������ʧ�Ŀͻ���DZ�ڿͻ���ָ��Щ��Ӫҵ���Ϻá�ͬʱ�����еIJ�Ʒ�ͷ�����ֳ��߶���Ȥ�Ŀͻ���
��������,�ͻ���ϵ�����ܹ�����ȵ���߹�����ҵ���еĿͻ�����ȡ�������ҵ���л��������յĴ����ġ���ʵ�Ŀͻ����ݺͿͻ���Ϣ,���������ھ�����ݷ����ֶ�,Ϊÿһ�ͻ�����һ��ѧ�ĸ��Ի�����,�����ݿͻ��ĸ��������ṩ���Ի������ʷ���,�Ӷ���߿ͻ�����������ȡ�
��������,�ͻ���ϵ����������ǿ������ҵ���е��Ŵ����շ���������������ҵ���о��������γ�,�������Ʒ����Ӱ������,Ҳ��ҵ�����������ԭ���Ŵ��г���һ���߶���Ϣ���ԳƵ��г�,������ڿͻ�����,������ҵ�������Ŵ��г��ϴ�����Ϣ���Ƶ�λ���ͻ���ϵ������ʵʩ����ʹ���м�ʱ�˽�ͻ���Ϣ�Ķ�̬�仯����,�Ӷ�����Ŵ����ߵ�������
��������,�ͻ���ϵ�����ܹ���߹�����ҵ���еIJ�Ʒ�����������м�ҵ���ǹ�����ҵ����δ��ҵ��չ��һ����Ҫ����,Ȼ��,��������,��ͳ�Ĺ�����ҵ�����м�ҵ������ڽ���ʹ������Ͷ��ܼ��Ͳ�Ʒ,�����������ϸߵ����ŵ��顢�ʲ��������������ơ��ڻ���Ȩ�Լ�����������ҵ��Ÿ���,���������зḻ��ҵ��Ʒ����Ȼ����ڽϴ�IJ�ࡣ�ͻ���ϵ����ϵͳ��ʵʩ����ʹ����ȷ���˽�ͻ��ĵ�ǰ�����DZ������,Ϊ��Ʒ�����Ͳ�Ʒ�����ṩ��Ч������֧�֡�
��������,�ͻ���ϵ�����ܹ�����Ƚ�������ҵ���еķ���ɱ����ͻ���ϵ�����ؿ���������ͻ�����ϵ����,�������ĺͻ������Ѿ���Ϊ��㷺�Ŀͻ���ϵ������ϵ��ʽ,���п���ͨ���绰�ͻ�����ֱ����ͻ��ṩ����,�Ӷ���Ч�ؼ��ٹ�����ҵ���д�ͳ�ͻ���������е��˹����ڡ�
��������,�ͻ���ϵ�����ܹ�ʹ������ҵ���г���ھ�ͻ���DZ�ڼ�ֵ��������ҵ���п����������ݲֿ�ķֲ㹦��,�����еĸ��˿ͻ������˿ͻ��������մ��ȡ�����ȡ��ۺϹ��Ƚ���ϸ�֡��ڶԿͻ��ֲ��Ժ�,������Ҫ�̻��������ĸ߶˿ͻ��Ϳ��Զ������ƽ��ڲ�Ʒ,“һ��һ”�������в�ƷӪ�������öԿͻ����Ϳͻ���������������ۺ���Ϣ,������ҵ���п��Խ����˽��ڸ߶˿ͻ���λΪ����Ϳͻ���ԣ�Ϳͻ����Թ���Ϳͻ������ṩ���ʲ�����Ϊ���ĸ߶ȸ��Ի������ʽ˽������ҵ��,���ڽ�����ǿ�ƿͻ���������;�Ը�ԣ�Ϳͻ����ڸ�ծҵ�������,�ṩ�������ô����ϴ����Ͷ�ʷ���,ʹ����ͻ�����ļ�ֵ��������
�����ġ�������ҵ���пͻ���ϵ����������
�����ͻ���ϵ�������ڵ�������Ļ����Ϸ�չ������һ���µĹ���˼�롢�����ͼ�������Ϊһ�ֹ���˼��,�ͻ���ϵ������ӳ���Կͻ�Ϊ���ĵĹ�������,Ҫ����ҵͨ����ͻ���������ϵ�빵ͨ,�˽�ͻ�������,Ϊ�ͻ��ṩ���Ի��ķ���,��ʵ�ֿͻ��ļ�ֵ���ﵽ��ҵ��չ��Ŀ�ġ���Ϊһ�ֹ�������,�ͻ���ϵ������ָ�ɿͻ���ȡ���ͻ������ٵ��ͻ�������һϵ�й�����Ĺ���,������߹˿͵�����ȡ���Ϊһ�ּ���,�ͻ���ϵ��������һ��ר�ŵĵ�������ϵͳ��������������ҵ�Ϳͻ�֮������Ŷ��ֹ�ͨ����,ÿ���Ӵ����϶������Ŵ��������ݽ���,����������ڼ��������,��������Щ����ת��Ϊ���õ���Ϣ��֪ʶ,�ͻ���ϵ����Ҳ����̸��
����������ҵ�����ڲ�������������“����”ԭ��,����ҵ����80%��������Դ��20%�ͻ��Ĵ��졣�������˾����ص�����ʾ,���й���ҵ�������“����”ԭ��ķֲ����ܸ��Ӽ���,ֻ��4%�Ŀͻ�Ϊ���д���80%�����档�ڹ�˾����ҵ����,�ҹ���ҵ���еĸ߶˿ͻ���Ҫ���������˾�����̶�����ҵ�����������ҵ����������ҵ��������ҵ���š����¼�����ҵ;�ڸ���ҵ����,�ҹ���ҵ���еĸ߶˿ͻ���Ҫָ��Щ�бȽ��ȶ��Ĺ��������롢�ܹ��ߵȽ�������������Ը���Ƚ�ǿ�Ŀͻ���
�������,�ͻ���ϵ�����ڹ�����ҵ���е����۹����о�����Ҫ����ʵ����,�����ž�ļ�ֵ��չ�ռ䡣�ͻ���ϵ�����ijɰ��ںܴ�̶��Ͼ������г�Ӫ���ijɰ�,�Ӷ���������ҵ���о�����������������,���վ����Ź�����ҵ���еij�Զ��չҵ����
�������ο����ס�
����[1] �ųɻ�.������ҵ���е���Ϣ������[J].�й����ڵ���,2006(3):45-52.
����[2] ��־ǿ,�ܲ�.������Ϣ����ҵ�����̺���֯�ṹ���ع�[J].������̳,2001(1):53-58.
����[3] ��ǿ.�ҹ�����ҵ��Ϣ���뾺�����о�[J].�߿Ƽ����ҵ��,2006(7):37-39.
����[4] ����.Ŭ���ƶ�������Ϣ�����뷢չ[C].�й�������Ϣ����չ��̳(�����),2004.
����[5] ������.��Ϣ����֧������ҵ���·�չ[C].�й�������Ϣ����չ��̳(������),2006.
����[6] �ųɻ�,������,���.���ڻ�����Ϣ��������ķ��տ��Ʋ���[J].�������ÿ�ѧ,2003(2):87-91.
����[7] ����,��ͬ��.��ҵ����ҵ����������ľ���ЧӦ�о�[J].ͳ�������,2008(23):137-139.
����[8] �պ�,��ͬ��.�ҹ���ҵ��������������ϵ�о�[J].ͳ�������,2009(2):30-32.
����[9] ��ͬ��.�й���ҵ����CRMʵʩ�ṹ��ϵ�����Խ���[J].������ѧѧ��,2008(12):45-51.
����[10] ������,��ͬ��.�������ݵ���Ĺ�����ҵ���пͻ���ϵ�����������[J].�ĸ���ս��,2009(5):77-81.
����[11] ������,��ͬ��.������ҵ������������ս�Խṹģ�͵ľ������[J].�ĸ���ս��,2009(3):69-72.
����[12] ��ͬ��.������ҵ������Ϣ�������տ��Ƽ�Ч����ģ���о�——����Cobit���ۺ�Ursit����ӽǵ�ʵ֤����[J].�人�Ƽ���ѧѧ��,2008(1):39—45.
����[13] ��ͬ��.�°�����Э�����ҹ���ҵ���в������տ��Ƽ�Ч����ϵͳ�о�[J].�㶫��ѧԺѧ��,2007(5):47-54.
ѧϰ������һվʽ�����һ��һ����ֱ���ϸڡ�����ϸ>>
ϵͳ���������˼ά���þ�ҵ��֤��ѵЧ��������ϸ>>
ͨ�����������Ч�ݾ������ڽ������¸�н������ϸ>>
���Ի����ˡ���������Ů��������2017�°���ҵ����˰����걨���и������з�����Щ����
�ʱ�䣺2018��1��25�ա���2018��2��8��
����ʣ�����̽��