摘要：无店铺销售与各种类型的店铺销售有着运作流程和管理方式上的巨大差异。“无店铺销售”在拓展市场,方便购买等方面有很大优势,已成为各国企业分销和市场流通的主要方式之一。本文分析了无店铺销售在我国发展的市场现状、市场特点、发展的制约因素以及无店铺销售发展的对策进行阐述。

　　随着市场竞争加剧,传统的多层营销渠道种种限制,使得无店铺销售迅速崛起,并逐步显示出其强劲的威力,并逐渐形成了六种基本形式,即通信销售、展示销售、访问销售、电话营销、自动化销售、聚会示范销售、新媒体销售、复合式营销等。相对于传统的营销渠道来说,无店铺销售不需要设立店铺,打破了传统零售商业经营的空间限制和交易过程中的手工操作,使购物的自助化程度大为提高。但无店铺销售作为一个新生的事物,与传统的销售相比也存在一些问题,这些问题制约着我国无店铺销售行业的发展。

　　一、我国无店铺销售发展现状

　　近几年我国无店铺销售行业中的邮购、媒体营销、电话购物、网上购物、自动化销售等经营方式迅速发展。大城市的发展很迅速,经营范围从日用百货、书籍、化妆品、服装、发展到家电、通讯器材、甚至电脑、设备和汽车交易,效益也在不断提高。我国目前还没有对无店铺销售总额进行统计,但从一些企业无店铺销售的发展状况可见一斑。如网上销售,青岛国美电器 2003 年开展该项业务后,全年收到网上订单1万多份,在国美全国连锁店中名列前茅;浙江网上销量最大的杭州佑康9188电子商务网,配送商品达2000多种,年销售额逾亿元。无店铺销售方式在我国也越来越受到人们的认可。

　　2004年10月1日,经国家质检总局、国家标准化委员会批准并发布的新版《零售业态分类》国家标准正式实施,新标准将我国原来的9种零售业态分类扩大到17种。在新增加的8种业态中,包括了电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭和电话购物5种无店铺零售。至此,《零售业态分类》国家标准的正式实施,让无店铺销售方式被我国零售业正式承认。继仓储式商场、大型综合超市、便利店成为零售业发展的热点之后,无店铺销售方式极有可能成为国内零售市场上新的关注热点。

　　二、我国无店铺销售发展存在的问题

　　虽然无店铺销售行业在我国已经取得一定的发展,但是一系列的问题也随着产生,这些问题制约着我国无店铺销售行业的发展。

　　1. 传统观念制约

　　无店铺销售是完全通过中间媒体传递商品信息的购物行为,而传统消费者在购买商品时习惯在“货比三家”的基础上选择“质优价廉”的商品,而对于无店铺销售,觉得未直接见到商品总是不可靠。因此,目前大部分的无店铺销售主要集中思想较为前卫的消费者,比如城市的高收入阶层、知识分子、大学生等群体。

　　2. 经营者对无店铺的经营实质把握不清

　　在很长的一段时间内,我国一引起无店铺企业对其销售本质没有认识清楚,甚至将这种营销方式当作是一种谋取暴利的方式,因而在盈利心切的动机下,以不正当的取财之道来进行营销。其实无店铺销售作为一种营销方式,其获利方式虽与其他营销方式不同,但以实际业绩为基础的获利原则是共同的。无店铺企业也应该重视顾客的忠诚度和自己的品牌、信誉,否则带来的结果必定是自挖墙脚。

　　3. 一些无店铺企业缺乏诚信

　　市场诚信不足,是突出问题。在无店铺销售中,大部分无店铺企业都能够诚信经营,但也有一些无店铺企业在营销过程中不重视信用建设,有意设置陷阱,欺骗购物的消费者。从而使整个无店铺财物环境受到了污染。目前我国网上购物和电视购物存在很多虚假宣传、以次充好、误导消费、交货延迟、拖延敷衍等诚信缺失的经营行为,使得网上购物等无店铺销售方式的信誉在顾客心目中大打折扣。有些无店铺销售公司,有些无店铺公司在做广告时往往采用非常夸张的方法宣传产品,而其产品往往难以达到标准化、规范化。在目前,无店铺销售可以说是一个完全由信用支撑的营销方式,没有信用,商家得不到消费者的青睐,消费者同样也得不到商家的支持。以次充好的行为只能使网上购物的消费者利益受到损害。网上购物与店铺购物相比,一旦发生纠纷,往往消费者投诉的成本很高,且处理周期长,商品经历环节多,问题解决繁琐,导致消费者损失很大。

　　4. 物流和交易手段制约

　　邮购、电视直销、网上销售等,都是远距离销售方式,需要依托快捷、高效的物流配送手段和安全正确的金融结算支付系统。然而目前无店铺企业首先受到物流方面的制约。据上海财经大学教授干春晖分析,除了在线电影、在线软件等少数商品之外,绝大多数商品都会涉及配送问题,都需要物流支撑。但目前我国的无店铺零售还没有达到一定的规模,根本支撑不了一个全国性的物流系统,同时也没有一家无店铺零售商能够建立一个遍布全国的物流体系。此外,合格的全国性的第三方物流同样十分缺乏。技术方面的限制也是一大问题。目前无店铺零售的交易过程中支付手段不完善,买卖双方仍然是以现金、邮汇等传统的支付方式为主,电子货币尚未普遍,特别是网络购物在线支付的技术与安全问题并没有得到很好的解决。

　　5. 管理上的漏洞

　　无店铺销售出现的时间不长,在整个流通领域覆盖的面也不广,人们对这些购物方式的运行规律和行为特征了解不够,业主进入该领域可以说是“零门槛”,而因监管不力出现问题不少。我国目前没有抓住无店铺销售这个行业的核心——销售管理,把它当成是一般的销售行业来管理。中国在审批无店铺销售企业的时候存在相当多的管理漏洞,不知道什么样的企业什么样的市场销售计划是对市场有利的,也不知道什么样的销售计划实际上是违法的。所以,中国的无店铺销售市场应该在管理办法比较完善的情况下,由政府的各级监管部门制定一个统一的标准来管理。从行业来看,目前尚未建立统一的无店铺销售行业协会,缺乏必要的行规制约,也很少对从业者进行专门培训。政府部门法规也不健全,在无店铺销售方面目前还没有专门的法律法规,有关网上身份认证、支付安全、电子商务交易、商品真伪辨认等难以规范,无法对其中某些行为的是非优劣作出准确判断。

　　三、我国无店铺销售行业发展对策研究

　　1. 加强相关的立法工作

　　为把我国的无店铺企业纳入正常的管理,促进无店铺企业健康有序的发展,国家相关部门应该加强立法工作,就无店铺企业的性质、经营条件、工商登记、税收管理、市场监管、人员素质要求等做出详细规定,从而使无店铺企业成为市场的一部分。立法管理不但可以使无店铺企业合法经营,而且也使消费者对企业能够更信赖,减少财物欺诈等不法行为的发生。

　　2. 建立市场准入制度

　　无店铺销售作为一种全新的营销方式再加上其运作活动的相对隐蔽性,给监管和执法活动带来相当的难度。这就要求执法管理人员要重视有关无店铺销售知识的学习,熟悉无店铺销售的基本运作规律,科学把握执法尺度,以保护经营者和消费者及社会公众的合法权益。因此,政府部分要加强对无店铺企业的监管,就要加强对有关知识的学习,提高政府的管理能力。

　　无店铺销售一方面要提高直接销售人员的素质,另一方面要推行推销证制度。推销证由政府职能管理部门认可,售卖公司采用,推销员凭证上岗,消费者持证购买,防止不法分子掺杂其中,乱打公司的招牌和欺诈损害消费者利益的行为。对于无店铺的售卖,国家也要制定严格的法律法规,售卖方必须首先向有关职能部门申请,职能部门对其售卖商品的质量价格等方面进行检测,并收取一定的预付税金和信誉保证金,然后发给售卖许可证。一旦发现售卖方有违法乱纪,坑害消费者利益的行为,政府职能部门就从信誉保证金中进行罚款和赔偿,保证无店铺销售的健康发展。

　　3. 加强行业自律

　　由于无店铺销售的独特性,无店铺销售比其它传统行业更需要严格的自我规范。应在我国尽快成立相关的行业协会,并使其具备以下几方面作用:定立行业规范,促进和监督各成员依法经营,自我管理和有序竞争;帮助政府,媒体,公众理解无店铺销售的本质;保护消费者和各成员及其从业人员的正当权益;引导消费者辨明正当无店铺销售与非法活动的区别;向各成员及其从业人员提供关于有效管理和提升服务的培训;提升行业的整体形象。相关的行业协会应该有自己的行为规范、明晰的销售管理制度,严守国家的法律、恪守商业道德,协会对其中的销售商的违规应该敢于负责和勇于纠正。

　　4. 重视配送中心和货物运输系统的建设

　　无店铺销售是信息化、网络化的销售,发展无店铺销售需要优先加强商品流通和支付手段的建设。为了保证物流的快捷方便,在我国目前的实际中,在资金的支付方面,可以尽可能与现有的邮局、银行、网站等合作,尽量采用现代化的实时、安全的支付方式,方便消费者购物;在物流方面,实力雄厚的无店铺企业可以考虑建设自己的物流网络,而另一些中小型的无店铺企业则可以与现有的邮局、铁路或民间物流公司合作,从而利用和整合社会物流资源,提高货物流通速度。

　　5. 完善售后服务

　　在无店铺销售中,售后服务同样重要,否则没法形成忠诚的顾客群体,时间一长,还会对无店铺企业构成致命的打击。由于无店铺销售企业往往与消费者不面对面,因此,传统的上门服务可能行不通,即使能够进行上门服务也会因为费用、时间等原因无法全面实行。所以,无店铺企业为了加强售后服务,就要与相应商品的生产厂家进行联系,由生产厂家设立的售后服务点提供维修服务。这也要求无店铺企业必须是经过登记的合法经营的企业,并且在销售过程中按照国家规定的程序销售商品,按照法律规定开具发票等。

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