摘要：企业危机管理预警成因指标建设科学与否事关危机预警和处理工作的成败，从危机的内部管理可控成因与外部环境不可控成因两方面来分析建设企业的预警指标体系，将使危机预警管理工作更清晰和准确化，从而有效提高企业危机预警能力、降低企业的危机风险。

　　关键词：企业危机管理 危机预警 成因指标

　　企业危机预警成因指标是企业危机预警系统构建的重要组成部分，科学有效的危机预警管理离不开全面、清晰的预警成因指标的监控和指导。随着近年企业危机事件的不断频繁爆发，使得企业对于危机的预警成因分析越来越重视，只有从企业自身出发，科学寻找和分析危机产生的根本原因，防患于未然，才能有效处理和降低危机带来的风险和伤害。

　　1 企业危机预警成因指标体系建设

　　企业危机预警成因指标体系建设主要是查找可能引发企业危机的因素并把其分类化、细化和指标化，用于日常企业的危机警情监控与反馈，一旦危情出现，各项成因指标就会有危情警报，企业就可根据此提示积极防范和启动危机处理预案。诱发企业危机的成因主要来自于企业内外部环境的变化，因此企业危机预警指标体系建设可从企业内部管理可控成因与企业外部环境不可控成因两方面进行：

　　1.1 企业内部管理可控成因指标分析

　　企业内部管理可控成因大多是人为管理因素引起，对于企业危机而言，人为原因所引发的危机往往难以获得公众的谅解、危机事态容易恶化，使危机处理陷入被动，但人为因素引发的危机又是可以控制与预防的，企业只要日常加以积极和紧密监测就可及时预防危机的出现，就可有效避免危机的发生或使危机的伤害降至最低。内部可控管理成因的预警指标主要体现在以下几方面：

　　1.1.1 经营管理危机

　　经营管理危机大多体现为企业的管理制度不健全，管理方法不科学不规范、经营决策失误等，这主要体现为企业不能根据内外部条件现状与变化趋势制定正确的经营战略，如企业缺乏发展规划、决策错误、投资失误、营销策略失误、公关策略失误、多元化经营不当等导致企业经营出现问题，陷入困境，并引发企业系列的管理危机反应。

　　1.1.2 产品与服务质量危机

　　产品与服务质量是企业赢取顾客的两大根本。产品与服务一旦出现问题，就容易导致顾客流失，企业的利润、市场以及品牌形象受到影响。产品危机主要体现为企业产品滞销积压，产品生产和供求不适合市场；产品质量出现问题并危害到消费者人身健康与安全。服务质量危机主要体现在企业的服务制度不规范，服务人员服务素质低下，因售前、售中、售后服务出现问题导致顾客投诉或抱怨。产品与服务是企业立足市场最为重要的生命线，企业应高度重视产品与服务质量的监管与问题处理，重视每位顾客的投诉与抱怨，从企业管理根本杜绝病源，防止危机事态扩大化。

　　1.1.3 组织素质低下

　　组织素质低下主要体现在员工素质低下。在大多情况下，外界公众都是通过接触组织内部员工来认识和了解组织的，员工身处对外公关的第一线，其言谈举止直接或间接的影响到组织的形象，这主要体现为企业员工缺乏公关意识与责任意识，文化水平低、专业技能与服务态度差，公司没有建立完善的人事考核评价制度。如果员工素质低下，就会伤害到公众，从而导致外部公众对企业的形象产生不好印象，从而给企业的信誉和发展带来负面影响。

　　1.1.4 财务危机

　　企业财务行为方式包括筹资、投资、资金使用、资金回收、利润分配等，筹资结构不合理，长、中、短期债务搭配不当，将导致企业筹资成本过高，偿债困难。投资结构不合理，长、中、短期投资比例失当，将导致企业盈利能力减弱，变现困难。支出结构不合理，非生产性、消费性支出增长过快，将导致企业积累能力下降。上述三种财务结构的任何一种恶化，都将导致企业无力支付到期债务或费用，从而给企业带来财务危机。

　　1.2 企业外部环境不可控指标成因分析

　　企业外部环境不可控成因主要是非人为原因引起的企业危机，主要体现在一方面不可抗力因素，例如自然灾害，人为的恐怖行为、政变、战争等，因是非人为原因引起的危机，此类危机往往容易获得伤害公众的谅解和支持。另一方面是体制与政策因素政府经济政策的重大变化给企业的发展和经营带来了较大的威胁，并对企业的生存发展带来重大的影响。企业外部环境不可控成因对于企业危机预警来说，关键在于及时收集掌握外部环境信息，快速反应并积极采取应对措施使企业发展转危为安。企业只有遵循国家和行业的发展政策，积极调整发展策略，才能保证市场地位，避免重大损失和危机的出现。

　　2 加强危机预警成因指标建设的途径

　　2.1 企业日常经营管理预防

　　有效的、规范的企业日常经营管理是企业预防危机发生的根本与源头。规范和完善企业的管理制度，外加严格执行和监督，才能有效约束企业员工的日常行为，从而形成管理的规范和正规化，这样才能有效避免和减少危机的发生。同时，日常企业从上之下的危机意识培养和培训，也是增强危机预警管理的重要工作。

　　2.2 危机处理应变计划制订

　　良好的危机管理除了有完善的危机预警系统外，还需要有科学有效的危机处理程序。企业可根据自身行业的性质、特点以及同行企业发生的危机经验教训，建立一套完整有效的危机处理程序预案，一旦危机爆发，及时启动处理预案，就可及时应对和迅速处理危机险情。危机处理应变计划是提供应对、处理危机突发事件所需要的人力、组织、方法和措施的一整套预案，这是企业危机管理预防应急体系建设完善的标志体现与阶段性成果。计划主要包括危机管理团队的建立以及制定企业危机处理的工作流程与工作规范。危机处理的工作流程是制定危机应变计划的核心，流程制定得科学与否直接关系到危机处理的成败，工作流程主要包括危机处理的步骤、方法、原则以及针对不同内外部公众群体所采取的对策，如危机发生后对员工、受害者、新闻媒体、政府主管、业务往来单位等公众的相关应对政策。危机可根据危机处理应变计划用于日常的员工培训与学习，让危机预防工作做到有章可循，从而为危机管理预防应急体系建设打下更坚实可行的基础。

　　2.3 危机模拟训练

　　危机模拟训练目的是为了增强企业的危机处理和防范意识，通过不同的危机场景实验和模拟来加强企业面对危机的处理能力和反应能力。在日常危机管理中，企业应经常开展危机模拟训练与演习，这不仅可考察危机管理团队及相关工作人员面对紧急事件的反应能力、危机处理知识、决策能力以及人员之间、不同部门间的团结协作能力，还可通过演习磨练组员们的心理素质、以免危机真正到来时，让紧张的心理妨碍了组员的正常思维判断与决策。同时，危机模拟训练对于企业选拔优秀的危机管理人员以及人员岗位安排也非常有帮助，能让管理团队达到最优化组合。

　　3 结语

　　危机预防是危机处理的第一步，也是危机处理的关键，只有从源头查找危机产生的原因并加以管理防范，才能真正达到危机的有效预防和控制。危机预警需要企业根据自身的特点、性质以及行业情况设计科学合理的成因指标体系用于日常危机管理防范和监督，只有危机成因指标建设科学、扎实、细化，才能达到企业真正的危机预防效果。

　　参考文献：

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