今年是工行北京分行的“服务品质提升年”。为继续发扬奥运服务精神，全力备战国庆金融服务，该行充分调动创新机制，建立了“2+2”交替式网点服务监测模式，实现了内部提升与外部监测双管齐下。同时，该行多策并举，通过“四个完善”进一步强化了服务工作的长期性与有效性。上半年客户服务满意度监测结果显示，北京工行普通客户满意度与贵宾客户满意度双双达到优良级，并且成功实现了贵宾理财中心服务满意度卓越级“零”的突破。

　　据了解，“2+2”交替式网点服务监测模式是指聘请外部专业机构按季度分别开展两次普通客户与贵宾客户的满意度测评。通过过程监测与阶段测评，动态地把握日常服务工作的变化趋势。做到了先进的经验能够及时地在各支行网点得到推广，好的成果能够及时地得到巩固与加强，在工作中遇到的问题与不足能够及时地得到改进；有效地建立了服务工作的长期监督机制，为向客户提供一如既往的优质、高效的金融服务奠定了坚实的基础，同时，也使客户真正感受到了北京工行服务品质的大幅度提升。

　　北京工行相关负责人表示，此次的测评与以往相比扩充了测评对象、完善了测评体系、提高了测评标准，同时也确保了测评结果的公正与公平。

　　记者了解到，此次服务满意度的调查结果显示，该行普通客户与贵宾客户满意度均达到了优良级。众多网点中有4家支行的整体满意度尤为突出；还有1家网点支行的客户满意度更是达到了卓越级的水平，得到了每一位客户的高度认可与好评。

　　此外，测评结果还表明，在扩充了网点、严格了相关标准的前提下，北京工行今年上半年的整体服务水平较去年相比有了显著的提高；尤其是在城市中心区的支行网点，客户综合满意程度更是突破了86的较高水平，充分表明了客户对该行所提供服务的认可与支持。而且，随着贵宾理财中心在全市的广泛布局与全面升级，贵宾理财中心的硬件环境得到了明显的改善，贵宾客户业务的办理也实现了优先专属，使得此次贵宾客户的满意程度有了非常大的提高。

　　银行的价值在于客户价值，吸引客户的是服务。工行北京分行坚持一切经营活动以客户为中心、围绕市场转的原则，努力以最先进的技术、最合适的产品、最有效率和价值的服务满足客户日益丰富的金融需求。下一步，北京分行实行一手抓中、高端客户，一手抓普通客户的策略，从硬件设施和服务内涵两方面入手，为目标客户提供最适合的金融服务，提升客户满意度和忠诚度。以服务创品牌，以品牌提升服务价值，以服务和品牌打造工行北京分行所独有的核心竞争力。