工行朔州分行以为客户提供优美环境、优质服务为目标，积极开展多项工作，全面创优发展环境，优化金融服务，进一步提升服务质量。

　　一、抓制度建设提服务。该行相继推出了“两个服务检查标准”、“两个责任追究办法”，细化量化了网点坐班行长和大堂经理工作职责，规范了业务咨询、情况反映、客户投诉三个流程，建立了一套较为系统全面的服务规章制度。在全辖深入开展了以深入开展了“大排查、大整顿、大提高”为核心的系列活动，彻底消除了各级管理者对服务工作的“口头重视”现象和“阶段性”意识，增加了管理者对服务工作亲身体验和亲自监督的内容，初步构建了服务工作长效机制。

　　二、抓硬件建设亮“窗口”。进一步拓展“窗口”服务功能，严格推行“一窗式”服务、“一站式”管理、首办责任服务、限时办结服务、延时服务、约谈服务，在抓好以上软件的基础上，狠抓业务公示类载体建设，的现有的营业网点，全部统一设立了业务公开栏、业务指南、业务导向示意图、业务流程图、咨询窗口、资料台、办理业务样本，利用版面、板报等形式，将金融法律法规、窗口职责、办理业务程序和时限、收费额、收费项目和标准、文明服务制度、廉政制度、监督举报电话等在营业网点进行公开。其次，新配置了桌椅、沙发、饮水机，还购置了复印机，免费为客户复印各种业务所需资料，使客户前来办理业务感到十分温馨。再次，普遍开通了业务绿色通道、理财绿色通道、残疾人绿色通道，千方百计为客户提供优质服务。

　　三、抓角色转换塑形象。该行提出了围绕“三个一切”，实现“三个转变”的服务新理念，就是：进一步增强一线人员的公仆意识，摆正位置，把“一切为了客户、一切服务客户、一切方便客户” 作为想问题的出发点，把群众满意不满意、客户满意不满意做为干工作的落脚点，全面提升服务水平；实现“银行服务由坐门等客型向营销服务型的转变，由被动服务向主动服务的转变，由形象型服务向实效型服务的转变”。在具体实践中，该行倡导和要求干部员工扮演好“三种人”角色。即：在服务上，做客户的朋友，为客户实实在在办实事、办好事；在信贷管理上，做为国聚财的卫士，严格做到规范管理，公平公正公开；在作风转变上，做自己的“敌人”，自觉查找自身不足和问题，整改落实，不断提高。针对企业财会人员理财知识素质相对较低的现状，该行推出了“银企角色互换”活动，该行人员主动深入到企业进行理财辅导，“当一天会计”，帮助财会人员建账建制，辅导规范会计核算，增强理财意识。企业财务人员则被邀请到银行，“做一天理财师”，在办理业务、为客理财等具体工作，银企双方零距离接触银行业务流程，使服务更加明晰、具体。对于优质客户，该行实行主动上门服务，针对客户在办理业务过程中易出现的重复性、类似性的错误，该行采取口头敦促、电话通知、手机短信等方式，及时提醒客户。极大地方便了客户，赢得了客户的一致好评。