一、指导思想

　　办税服务厅是税务机关面向社会、面向纳税户的窗口，应具有齐备的办税服务功能，良好的工作环境，保证计算机等先进的办公设备充分发挥作用。设计要适应税收征管改革的发展趋势，符合新的税收征管体系运行的总体要求，方便广大纳税户，满足纳税人依法履行纳税义务的各种需求。

　　二、基本原则

　　（一）庄重、肃穆的原则

　　办税服务厅的建筑装饰要庄重、严肃，色调质朴，体现国家税收的尊严。

　　（二）多功能原则

　　办税服务厅应具备方便纳税户申报、纳税、咨询等多项功能，便于利用计算机进行科学管理。

　　（三）审批原则

　　为保证办税服务厅的建设符合以上指导思想和原则，各地办税服务厅建设方案须报请省一级税务机关审查批准后方可施工。

　　三、办税服务厅的建设要求

　　办税服务厅一般应建在所属服务区域半径的中心地带，交通便利，应为纳税人提供必要的通讯和服务项目，以及配套的停车场所等便利条件。办税服务厅一般应设在建筑物的底层，层高应不小于3米。

　　（一）办税服务厅的功能

　　1.办税服务厅应分为税务人员工作间和纳税人接待间两部分。工作间与接待间的面积比一般为1∶5至2∶3.

　　2.办税服务厅应具备税务登记、发票审批发售、纳税申报征收、受理文书和出具税务票证、资料发售、税务咨询、受理举报、行政复议等多项功能。

　　（二）工作间的建设要求

　　1.税务人员工作间与纳税人接待间应采用吸音阻燃材料，建立柜台式透明隔墙。

　　2.建筑物楼板的负载能力至少应达到300Kg/平方米。

　　3.工作间地面应敷设防静电活动地板，并具有局域网络功能。

　　4.工作间内应设置档案柜或资料室，保存纳税资料。

　　5.工作间应有独立的电源室，市电源供电采用双回路供电系统，有条件的地区应为计算机设备配备长时间UPS电源，但蓄电池必须放置于办税服务厅以外，其他地区可配备发电机组加自动调压器、电子稳压器供电，在计算机系统的供电线路上一律不得接装负载变化服务的其他用电设备。

　　6.在工作间周围应设立防火区域和紧急疏散门，并建立安全防盗措施。

　　7.有良好的采光、照明设计。

　　8.有关温度、湿度、防尘、线路布置、空气流量、系统接地、防火等设计参照计算机房设计要求。

　　（三）接待间的建设要求

　　1.接待间应是纳税人方便的办税场所。

　　2.有条件的地区应在接待间内布置服务屏幕电子显示及查询系统，便于纳税人及时了解纳税知识及所需信息。

　　3.接待间内应有方便的通讯手段，便于纳税人及时与外界联系。

　　4.接待间可考虑银行税款经收处设置场所。

　　（国家税务总局信息中心1997年4月11日国税信函〔1997〕034号通知印发，自治区地方税务局1997年6月6日新地税征字〔1997〕022号通知转发）

　　补充规定之一：

　　一、规范办税服务厅的建设和管理，是深化税收征管改革的必然要求，各级地税机关应高度重视，合理规划，加强管理，保证办税服务厅各项功能的充分发挥。

　　二、各地已建设并投入运行的办税服务厅，要依照国家税务总局所规定的“庄重、肃穆的原则”、“多功能原则”和“办税服务厅的建设要求”进行规范；正在筹划建设和以后建设的办税服务厅，要认真按照上述原则和要求进行设计，并逐级上报建设方案，经区局审查批准后方可实施建设。

　　三、建成并投入运行的办税服务厅，其计算机系统供电线路要畅通、安全，不得接装有负载变化服务的其他用电设备，以确保日常征管工作的顺利进行和输入的纳税资料完整无损。办税服务厅内各工作部门和窗口要十分注意按规定运用和传递纳税资料、统计资料，并按规定进行保密。办税服务厅内外必须健全防火、防盗等安全防范设施。

　　四、为了加快办税服务厅的规范化管理，推动税收征管改革深入进行，各地应紧密结合区局提出的创立“最佳办税服务厅”样板活动，按照国家税务总局的要求，认真扎实地抓好办税服务厅的规范化建设工作。

　　（自治区地方税务局1997年6月6日新地税征字〔1997〕022号通知）

　　

　　补充规定之二：

　　一、统一思想，提高认识。办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供税务服务的场所，是纳税人检验税务机关服务质量和工作效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。因此，开展创建最佳办税服务厅活动，作为贯彻落实新时期治税思想的重要一环，对于优化服务环境、提高服务质量、改善征纳关系、增强法制意识、促进税收管理以及在公众中树立良好的税务形象，都具有十分重要的意义。各级税务机关务必从这一高度出发加以认识，并以此统一全体干部的思想，强化服务意识，做好服务工作。

　　二、注重实效、保质保优。创建最佳办税服务厅活动重点在提高服务功能和服务质量，力求功能全、服务好。办税服务厅作为一个场所允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用。各地要结合实际，从岗位设置、服务功能、办税效率、服务质量、设施环境、税容税貌等方面出发，制定出最佳办税服务厅的标准，合理规范，严格考核，保质保优，切忌搞 形式，走过场。1997年内，每个地市在所辖范围内要抓好一个最佳办税服务厅，各省可以在此基础上选出各省的示范单位，总局将在适当时候从中选优并向社会公布。

　　三、练好内功，促进管理。开展创建最佳办税服务厅活动的实质在于优化服务，优化服务的目的在于不断提高纳税人自行申报纳税的能力。服务能否真正优化，除了外在的着装上岗、挂牌服务、态度热情、礼貌待人、语言文明外，更重要的是要让在前台服务的税务人员熟练掌握税收业务知识、计算机操作本领和与不同纳税人打交道的应变能力。而具备这些良好素质的关键在于各级税务机关开展扎实的敬业爱岗教育和业务技能培训。因此，各级税务机关要抓住开展最佳办税服务厅创建活动这一契机，利用各种行之有效的方式，强化培训，努力提高办税服务厅的全员素质，切实优化服务，促进管理。

　　四、加强领导，及时反馈。创建最佳办税服务厅活动不仅是深化税收征管改革的重要措施之一，同时，对于税务系统的社会主义精神文明建设也必将产生积极的影响。为此，各级税务机关务必给予足够的重视，精心组织，精心指导，做到有方案、有措施、有检查、确保此项活动开展得有声有色。各地创建活动的进展情况，要按月以简报形式及时向总局反馈，以便组织交流和宣传，年终要提交开展此项工作的专题报告。

　　（国家税务总局1997年8月1日国税发〔1997〕126号通知，自治区地方税务局1997年9月2日新地税

　　征字〔1997〕032号通知转发）

　　

　　补充规定之三：

　　一、各级地税机关要在继续深化税收征管改革的过程中，紧密结合精神文明单位的创建活动，充分认识开展创建最佳办税服务厅活动的重大意义，高度重视，精心组织和指导，制定有效措施，真正把办税服务厅办成功能齐全、环境优美、服务优质、办事高效、展示税务机关精神文明建设成果的“窗口”。

　　二、我区最佳办税服务厅的基本标准为：

　　1.办税服务厅设置位置合理，外部配套设施齐全、使用便捷。

　　2.办税服务厅建筑装饰庄重、严肃、色调质朴，工作间的建设符合国家税务总局的规定和要求。

　　3.办税服务厅工作间与接待间使用面积比例合适。为纳税人提供的办税服务条件完备、周到。

　　4.办税服务厅内外整洁、卫生、有可靠的防火防盗设施。

　　5.办税服务厅办税窗口和工作人员岗位设置科学合理，具备税务登记、发票审批发售、纳税申报征收、受理文书和出具税务票证、资料发售、税务咨询、受理举报、行政复议等多项功能。

　　6.工作用计算机等配备科学合理，体现效能的原则。实现计算机局域联网，运行通畅。

　　7.各项办税制度、纪律公开，实行办税承诺制。

　　8.工作人员着装上岗，挂牌服务，办税态度热情、礼貌待人，语言文明。

　　9.工作人员爱岗敬业，熟练掌握税收业务知识和计算机操作本领，具有过硬的业务技能。

　　10.所有工作能严格按税收征管规程办事，各工作系列、工作岗位、工作环节顺畅、协调运行。

　　11.各类税收征管资料、税务文书运用正确，收集整理齐全、规范。

　　12.目标岗位责任制度健全，考核落实，奖罚兑现。

　　13.办税服务厅办税快捷、质量高，征、纳税秩序良好。

　　对办税服务厅积极采取有效措施，确能提高税收工作质量和效率，或增强服务效能的，在考核评选最佳办税服务厅时，在同等条件下优先予以推荐。

　　三、各级地税机关要切实加强和高度重视办税服务厅的建设和管理工作，主要领导要亲自抓最佳办税服务厅的创建工作。对创建活动的进展情况，各地要以简报的形式及时向区局通报，以推动全区创建工作的开展。

　　（自治区地方税务局1997年9月2日新地税征字〔1997〕032号通知）

　　补充规定之四：

　　办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供税务服务的场所，是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。它对于增强法制意识、改善征纳关系、规范税收管理以及在公众中树立良好的税务形象，都具有十分重要意义。因此，按照国务院办公厅转发的国家税务总局《关于深化税收征管改革的方案》及国家税务总局下发的《关于推进和深化城市税收征管改革的实施意见》和《关于推进和深化农村税收征管改革的实施意见》的规定，现对办税服务厅规范化服务要求明确如下：

　　一、合理设置办税服务场所，实行相对集中征收

　　（一）在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，应当本着相对集中、方便纳税的原则合理设置办税服务场所。

　　（二）办税服务场所的名称统一为办税服务厅，以集中、公开的形式为纳税人提供各种纳税服务。在偏运地区和山区，也可根据实际情况设置征收点或代征点。

　　（三）办税服务厅作为一个场所，要因地制宜，因陋就简，允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用。

　　二、方便纳税人办税，实行一站式服务

　　办税服务厅内要按服务功能设置窗口，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便地在办税服务厅内集中统一办理。一般设置以下窗口：

　　（一）税务登记：负责纳税人开业、 变更、注销、停业和复业登记，办理验证、换证、一般纳税人资格认定等。

　　（二）发票管理：负责纳税人领购发票、代开、缴销、报验发票等。

　　（三）纳税申报：负责受理纳税人的申报，审核纳税申报资料等。（四）税款征收：负责征收纳税人的税款、滞纳金和罚款等。

　　（五）税务咨询：负责税收法律、法规、规章和税收实务知识的宣传和答疑等。

　　（六）涉税文书：负责受理邮寄申报、延期申报、延期纳税、减免退税等涉税申请，传递、反馈审批文书等。

　　根据纳税人数量、业务量大小，窗口也可以适当扩展或合并。有条件的，还应商请银行在办税服务厅内设立税款经收处，与相关的银行实现计算机联网，实行税务银行一体化服务。

　　三、优化涉税服务，逐步推行现代化管理

　　（一）建立定期税法公告制度，在办税服务厅常备各种纳税指南和宣传手册，及时向纳税人提供现行有效的税法资料和纳税实务知识简介。

　　（二）配备不同业务层次的咨询人员、采取面谈、电话、信函等多种形式为纳税人释疑解惑。

　　（三）实行首问责任制。凡纳税人进厅办税，第一个接洽的税务人员必须负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。

　　（四）利用计算机网络、多媒体等技术，积极开发计算机辅助服务系统，用于电子公告，纳税人自我查询。

　　（五）公布办税流程，陈设各种表格的填写式样，设置必要的服务设施和办公用品，方便纳税人办税。

　　四、公开办税，接受监督

　　（一）公开税收法律、法规和规章；

　　（二）公开各办税窗口的职责范围；

　　（三）公开纳税人办理各项涉税事务的时限、步骤和方法；

　　（四）公开服务标准，让纳税人清楚服务项目、标准和范围；

　　（五）公开收费标准，凡是收费的项目要公开收费标准和依据；

　　（六）公开违章处罚，定期将纳税检查情况，对纳税人处罚结果和依据公开；

　　（七）公开工作纪律和廉政规定，将税务人员守则、税务人员职业道德、工作纪律和有关廉政规定公开；　（八）公开受理纳税人投诉的部门和监督电话，设置举报箱，公开接受社会监督。

　　五、规范服务行为，提高服务质量

　　（一）坚持着装上岗，实行挂牌服务。工作人员要按规定着装和佩戴服务牌，做到税容整洁、举止端庄。　（二）文明服务，优质高效。工作人员为纳税人服务时要做到态度热情，讲文明，有礼貌；要在规定时间内优质高效完成任务。

　　（三）敬业爱岗，公正执法。办税服务厅工作人员应敬业爱岗，具有良好的职业道德；熟练掌握税收业务知识、计算计操作本领和与不同纳税人沟通的能力，坚持依法治税、依率计征。各地要结合实际，从岗位设置、服务功能、办税效率、服务质量、设施环境、税容税貌、廉政建设等方面，制定办税服务厅具体服务标准，合理规范，严格考核，营造法治、文明、公平、效率的税收环境。

　　（国家税务总局1998年5月22日国税发〔1998〕78号通知印发，自治区地方税务局1998年6月15日

　　新地税征字〔1998〕024号通知转发）