为了进一步完善市场监管体系，切实保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，国家工商行政管理总局（以下简称总局）决定在全系统大力推进12315行政执法体系建设，在12315消费者申诉举报网络的基础上，通过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施，构建以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系。现就大力推进12315行政执法体系建设工作提出如下意见：

　　一、加大消费维权工作力度，完善行政执法监管体系

　　行政执法监管体系是12315行政执法体系的重要组成部分。各级工商行政管理机关要在12315消费者申诉举报网络的基础上，完善体制机制，理顺工作关系，规范工作程序，提高工作效能，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系，主要内容包括：受理消费者咨询、申诉举报；查办侵害消费者权益的违法案件；对流通领域商品质量的动态监控；对重大消费安全事件的应急处置和指挥调度；对消费者权益保护和市场秩序信息的汇总分析，进行消费引导和提示。

　　（一）建立相对集中受理消费者咨询、申诉举报机制

　　根据本地经济发展、日常受理消费者咨询、申诉举报的数量等实际情况，完善受理消费者咨询、申诉举报机制，对消费者通过12315电话进行的咨询、申诉举报，由省级或地（市）级12315机构相对集中受理。对消费者来访、来信等方式的咨询、申诉举报，由各级12315机构分别受理和处理。

　　12315机构要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。（1）扩大受理范围。凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为、以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。（2）及时解答咨询。对广大消费者和群众的咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。（3）认真受理申诉举报。对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处置。（4）健全分流系统。健全从省级、地（市）级12315机构到县（市）级12315机构，再到工商所12315消费者申诉举报站的网络系统，建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道，确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、准确地分流落实到位。

　　（二）实行分工协作办理和督办反馈的工作机制

　　12315机构对不同类别的消费者申诉举报通过分流系统进行处理。对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，转由同级消费者权益保护机构处理；对涉及工商行政管理其他业务范围的案件，按照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由同级相关业务部门归口办理；对工商执法人员违法违纪行为的举报，转由工商纪检监察机构办理；对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件，报上一级12315机构按程序办理或转办。对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报，转由同级其他相关部门处理或直接告知消费者相关的管辖部门。12315机构对申诉举报案件进行督办，各相关承办单位的办理结果按照程序及时或在规定的时限内逐级向12315机构反馈，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。对署名申诉举报的，将办理结果向申诉举报人反馈。

　　（三）健全网上调度指挥和应急处置机制

　　要以12315信息化网络为依托，以食品和消费安全、查办侵害消费者权益案件、对商品和服务的监督和对消费安全突发问题的应急处置为重点，逐步实行网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处置等。要理顺关系，建立制度，形成覆盖全国的消费安全和消费者权益保护的市场监管网络机制。要围绕消费安全和消费者权益保护，健全对突发问题的应急处置机制。要建立重大信息、紧急信息的应急处置预案，明确12315机构对重大和紧急信息的处理职责、处置权限、程序和办法。12315机构在第一时间接到重大和紧急信息，要及时向本单位领导报告情况，根据指令，按照属地负责的原则，责成事发所在地工商行政管理机关组织力量赶赴现场，及时果断处置，并转由内部相关职能部门采取有效措施，依据突发问题的性质和状况，按照预案和程序妥善处理。

　　（四）强化信息汇总分析，完善消费预警机制

　　要高度重视12315消费者申诉举报的信息，坚持“谁受理、谁办理、谁录入”的原则，全面采集通过12315电话、来人、来信等方式申诉、投诉和举报数据，严格规范数据录入，通过12315网络分级汇总，逐级传递，连同总局确定的100个数据直报点，形成全国12315消费者权益保护信息汇总分析系统。通过信息的汇总与分析，由各级12315机构定期不定期的形成本地区和全国范围内消费安全和消费权益保护分析报告，按照规定和程序发布消费信息，进行消费引导和提示。同时，也为各级工商行政管理机关有针对性地加强监管提供可靠依据和情况。

　　二、创新消费维权机制，健全行业和经营者自律维权体系

　　行业和经营者自律维权体系是12315行政执法体系向行业组织和经营主体的延伸，是规范经营行为，切实对消费者负责和保护消费者合法权益的重要任务，更是消费维权机制的创新。要采取有效措施，逐步将与消费者利益密切相关的行业组织和经营主体纳入12315行政执法体系，实现12315行政执法体系向行业组织和经营主体的延伸。

　　（一）指导经营主体建立消费纠纷和解制度

　　大力推进12315网络进商场、进市场、进企业。采取有效方式，积极指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场等经营场所和服务场所广泛建立消费者投诉点；支持有条件的经营者开辟解决消费纠纷的“绿色通道”，设立消费者服务专用电话，安排专人值班，处理消费者投诉，通过协商方式就地解决消费纠纷。

　　要加强对投诉点工作人员进行有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能的业务学习与培训，提高消费者投诉点工作人员的法律素质和调解技能，力争消费纠纷的解决不出店门、不出市场，努力提高经营者与消费者之间消费纠纷的和解率。

　　（二）引导和监督经营者和行业组织建立消费维权自律制度

　　要在调查研究的基础上，积极引导、监督经营者和行业组织围绕规范经营行为、严格管理商品质量、调解消费纠纷和保护消费者合法权益等内容，研究制定既符合国家法律规定，又与行业发展水平相适应的行规行约，以此规范行业行为，做到公平交易，文明服务，切实对消费者负责。

　　要突出重点行业、重点企业和重点领域，引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度。在流通领域，围绕食品和其它商品建立并严格落实进货检查验收、购销台帐、质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度；在服务领域，围绕与消费者生活关系密切的美容美发、电信、住房、信贷、保险、旅游、装饰装修等行业，建立健全服务规范和服务质量责任制度，自觉制止霸王条款，切实维护消费者合法权益。

　　（三）建立与行业组织的消费维权工作协作制度

　　要根据消费者权益保护工作的需要，突出与消费者日常生活关系密切的行业协会，建立健全消费维权工作协作制度，指导其建立和完善受理消费者投诉、解决消费纠纷的机制，形成行业消费维权体系。充分利用行业组织的专业力量和技术优势，针对区域、商品和服务领域的不同特点，联合开展打假、防假、治劣等活动，充分发挥行政执法和行业自律的互补优势。

　　要建立与行业组织的信息通报制度。各级工商行政管理机关要定期或不定期向行业组织通报消费者申诉举报、商品质量监测结果和侵害消费者合法权益等情况，对存在的主要问题，共同研究措施，进行行业自律。特别对被申诉举报较多的企业，发挥行业组织的作用，监督其纠正和改进。同时，要认真听取行业组织的意见和建议，对反映侵害经营者合法权益和市场监管中的有关问题，及时研究措施，按照有关程序规范和调整，依法处理，切实保护好消费者和经营者的合法权益。

　　三、深化消费维权体制改革，扩大社会监督维权体系

　　社会监督维权体系是12315行政执法体系的重要组成部分，也是深化消费维权体制改革的重大举措。要通过健全消费者协会组织监督、社会群众监督和新闻舆论监督等机制，动员和依靠全社会广泛参与消费维权，共同做好消费者权益保护工作。

　　（一）加强与消费者协会的联合与协作，大力推进“一会两站”建设

　　要加强与消费者协会的联合与合作，坚持工作互动、信息互通、优势互补的原则，共同做好消费者权益保护工作。要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织的共同优势，在广大农村和城市社区建立和完善“一会两站”机构，即：依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和12315联络站，共同负责消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事。从而，形成网络，覆盖城乡，方便广大农民消费者和社区居民消费者就近投诉，依法跟踪查处，及时有效地保护消费者合法权益。各级工商行政管理机关消费者权益保护机构要广泛加强与各级消协组织的协作，建立健全消费权益保护工作联席制度、信息通报制度、调解消费纠纷协作制度、网络资源共享制度和开展相关活动联合行动制度等，形成合力，共同依法保护好消费者合法权益。

　　（二）拓宽社会和群众参与消费维权的渠道

　　要把拓宽社会和群众参与消费维权渠道作为社会监督维权体系的重要任务，充分利用12315信息化网络和“一会两站”的有利条件，鼓励广大消费者和社会各界群众投诉、举报侵害消费者合法权益的违法行为，通过群众性消费维权志愿者队伍和聘请消费维权特邀监督员、义务监督员等多种方式，努力形成良好的社会监督氛围。

　　（三）充分发挥新闻媒体的宣传和监督作用

　　要高度重视和发挥新闻媒体对消费者维权的宣传和监督作用，广泛宣传消费者权益保护的法律法规和政策，以及消费维权知识，动员和鼓励广大消费者运用法律武器依法保护自身合法权益，努力营造良好的消费维权舆论氛围。还可以通过多种媒体渠道，通报消费者权益保护工作情况、商品监测结果、申诉举报热点分析，披露重大典型侵权案件、曝光严重失信企业、发布消费维权提示和消费安全预警。对新闻媒体披露侵害消费者权益的案件线索，要认真依法查处，并及时反馈情况。对工商执法人员的依法行政和履行消费者权益保护的职责，也要自觉接受新闻媒体的监督。

　　四、整合资源，扩大功能，加快推进12315信息化网络建设

　　信息化网络是12315行政执法体系的现代化手段和技术保障，也是12315行政执法体系建设的重要内容。各级工商行政管理机关要结合“金信工程”建设，按照“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”的原则，加快 12315信息化网络建设进程。

　　（一）建立和完善全国12315信息化网络

　　要在12315消费者申诉举报网络的基础上，按照“整合资源，扩大功能，改造提高”的原则，建立从总局到工商所五级纵向贯通、横向联接的全国12315信息化网络系统，形成快捷、畅通的电子数据信息传输通道。依托计算机网络，建设数据库和分析平台，在总局、省局、地（市）局三级形成12315数据库和总局、省局两级12315数据分析中心， 建立地（市）局、县（市）局、工商所三级12315消费者申诉举报数据采集点，为实现咨询、申诉举报数据的全面采集、实时传输、数据查询、汇总分析提供网络通道和技术手段。

　　（二）实行全国统一的数据标准和技术方案

　　为确保从总局到工商所五级12315信息化网络的信息共享，由总局制定、下发全国12315相关数据标准和技术实施方案，在此基础上，各省可增加地方性的扩展指标，以满足地方的不同需求。12315数据标准和软件开发要留有扩展接口，以方便12315信息化系统动态升级的需要。同时，12315信息化网络要逐步与经济户口管理、企业信用分类监管、个体工商户分层分类登记管理、商标查询、广告监测等其他业务系统互通互联，实现资源共享，以及与行业、经营者自律维权体系和社会监督维权体系信息系统的联通和对接。

　　总局对各省12315信息化网络建设进行总体把关；各省12315信息化网络总体建设方案和进度安排报总局备案，已建成信息网络和软件平台的地方要将有关情况上报总局，由总局统一进行数据传输和联网应用验收。

　　（三）扩大信息化网络功能

　　要在现有12315消费者申诉举报网络的基础上，扩大功能，综合利用。完善受理、分流、督办和反馈等功能，增加以食品为重点的商品安全信息监控、商品质量监测、查办侵害消费者权益违法案件、消费安全预警、应急信息处置和工作绩效考核等功能；特别是要研究开发对数据的自动汇总、任意查询、综合分析等功能，充分发挥信息化手段，方便快捷实现信息资源的开发利用。逐步实现消费者权益保护工作通过12315信息化网络进行网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监控、网上发布信息。

　　根据扩大功能的工作需要，坚持统筹规划和上下结合的原则，有针对性地开发应用软件，各地12315信息化应用软件建设和开发的质量要符合全国12315相关数据标准和技术实施方案的要求，总局将在全国选择一些省份进行集中试点，组织和指导12315信息化网络应用系统软件的开发工作，以免重复，造成不必要浪费。

　　五、加强组织领导，精心组织实施，狠抓工作落实

　　12315行政执法体系建设工作涉及面广，任务艰巨，责任重大。各级工商行政管理机关要统一思想，高度重视，加强领导，一把手亲自抓，明确分管领导具体抓，落实工作牵头机构和相关部门职责，分工协作共同抓，确保组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量、经费保障六落实。各省级工商局要结合本地实际，认真研究制定工作方案，坚持“统一规划、统一数据库、统一技术标准、分级管理、分步推进、分类指导”的原则，精心组织实施，积极稳步推进。要主动向当地政府汇报，争取各有关部门的支持，切实解决好12315机构、编制、人员、网络建设资金和技术等问题。同时，要研究制定12315行政执法体系运行的规章制度，加强对相关人员业务培训和工作绩效考核，强化督促检查，严格责任制度，狠抓各项工作落实，确保把12315行政执法体系建设好、运行好、管理好，为保护消费者合法权益和维护市场经济秩序发挥积极的作用。