各省、自治区、直辖市旅游局，计划单列市旅游局，副省级城市旅游局，新疆生产建设兵团旅游局，苏州、桂林市旅游局：

　　现将《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》下发给你们，请遵照执行。

　　全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法

　　为维护海内外旅游者和旅游经营者的合法权益，加强对全国旅游服务质量的监督管理，根据《旅行社管理条例》和国家旅游局的有关规定，制定本暂行办法。

　　一、机构设置

　　旅游质量监督管理所（以下简称“质监所”）的设置遵循分级设立的原则，全国设置国家和省级质监所，地市以下的质监所设置，由省、自治区、直辖市旅游局根据旅游业发展的实际情况，提出建议，报当地人民政府决定。

　　质监所的机构设置和人员配备，本着适应需要和精简高效的原则，由旅游局决定。

　　二、职责范围

　　各级质监所严格按照委托或授权的职责范围开展工作。

　　国家旅游局质监所的职责范围是：①指导全国质监所的工作；②受理并处理各类旅游质量投诉案件；③受理并处理中央各部门开办设立的国际旅行社和经营出境旅游业务的国际旅行社质量保证金的赔偿案件；④直接处理重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件；⑤协同有关司指导全国旅游市场检查工作；⑥协同有关司组织实施全国旅游质监员的培训与考核工作。

　　省、自治区、直辖市质监所的职责范围是：①指导本省范围内的各级质监所工作；②直接处理本地区重大的和跨地、（州）、市、的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件；③受理并处理本省（市、区）旅游局收取并管理其保证金的旅行社质量保证金赔偿案件；④根据委托授权开展旅游市场检查工作。

　　地市级以下质监所的职责范围，由省、自治区、直辖市旅游局提出意见报当地人民政府确定。

　　地方各级旅游局质监所管辖同级旅游局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件。

　　三、基本工作制度

　　1.各级质监所接受同级旅游局的领导和监督；旅游局对其质监所在委托范围内的工作承担法律责任。各级质监所同时接受上级质监所的业务指导。

　　2.国家旅游局负责制定全国质监所工作的规章制度。省、自治区、直辖市旅游局根据国家旅游局制定的规章制度，制定本地区的具体规定。各级质监所根据质监工作的规章制度开展工作。

　　3.各级质监所要及时处理受理的投诉；对于不属委托授权范围的投诉案件，要在七日内移交有关部门处理。

　　4.各级质监所对旅行社质量保证金的赔偿决定，由旅游局负责人核准。

　　5.各级质监所进行市场检查和行政执法，必须获得依法授权或委托。

　　6.各级质监所对于重大疑难案件，可以建立专家咨询制度。

　　7.各级质监所要根据委托授权的职责范围，建立健全内部工作制度。

　　8.各级质监所实行所长负责制。质监所所长由旅游局党组任命。各级质监所所长的任命要向上一级质监所备案。质监所配备的质监员要逐步实行资格考核认定，质监员的培训、考核和资格认定由国家旅游局有关司室会同质监所组织实施。

　　四、其他

　　本办法自发布之日起施行。国家旅游局1995年7月1日下发的《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》（旅管理发（1995）123号）同时废止。

　　旅行社质量保证金赔偿试行标准

    第一条　为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及有关法律、法规制定本赔偿试行标准。

　  第二条　因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。

　  第三条　由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

　  第四条　旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前三天（出境旅游应提前七天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。

　  第五条　因旅行社过错造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10％的违约金。

　  第六条　旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

　  第七条　导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。

　  第八条　导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。

　　1.导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。

　　2.导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。

　　3.导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20％。

　　4.导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。

　　5.导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

　　6.导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。

　  第九条　导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30％违约金。

　  第十条　旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。

　  第十一条　旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20％的违约金。

　  第十二条　旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。

　  第十三条　旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20％的违约金。

　  第十四条　其他损害旅游者合法权益的，国家法律、法规已作规定的，按有关法律、法规处理。

　  第十五条　在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。

　  第十六条　旅行社在旅游质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任。

　　1.对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。

　　2.所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。

　　3.质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。

　  第十七条　国家旅游局负责保证金赔偿标准的发布、修订和解释。

　  第十八条　本标准自发布之日起试行。国家旅游局1995年7月1日下发的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》（旅办发（1995）046号）同时废止。