第一条　为做好政府为民解忧督办工作，拓宽政府与人民群众的联系渠道，强化服务职能，监督政府机关及其工作人员依法履行职责，根据有关规定，结合本市实际，制定本规定。

　　第二条　本规定适用于本市各级行政机关为民解忧督办工作和公民、法人及其他组织向政府提出的建议、意见、投诉、求助等事项。

　　第三条　银川市人民政府设立“12345”市政府专线电话受理中心（以下简称“12345”专线电话）。

　　第四条　“12345”专线电话受理范围：

　　（一）对市政府及其各部门，各区（县、市）政府和工作部门的意见或建议；

　　（二）对政府机关工作人员在工作质量、工作作风等方面的意见或建议；

　　（三）对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和有关企事业单位违示、违诺的意见或建议；

　　（四）对经济建设、社会事业、市政建设、城市管理等方面的意见或建议；

　　（五）对投资环境的意见或建议；

　　（六）属于政府部门应当处理的其他有关问题的意见或建议；

　　（七）对社会公德、社会秩序、社会风气等方面的意见或建议；

　　（八）对突发事件的反映；

　　（九）在工作、生活中遇到的个人无法解决的困难的求助；

　　第五条　银川市人民政府督办局（以下简称市政府督办局）是银川市人民政府负责为民解忧督办的工作部门，并受市长委托，负责“12345”专线电话的具体工作。

　　市政府各部门和各区（县、市）政府应当设专人或专线电话，负责处理市政府督办局交办的事项，也可直接受理本部门、本系统和辖区内的投诉、建议、意见和求助等事项。

　　第六条　市政府为民解忧督办工作实行以下三级网络管理体系：

　　（一）市政府督办局为一级督办网络，负责“12345”专线电话的受理，指令、协调督办、考核二级网络办理工作；

　　（二）市政府各部门和各区（县、市）政府为二级督办网络，负责办理一级网络的指令事项，受理和办理群众直接反映的投诉事项，考核三级网络办理工作；

　　（三）市政府各部门下属单位或各区（县、市）所属部门为三级督办网络，负责办理上级网络单位的督办指令和群众直接投诉的事项。

　　第七条　公民、法人和其他组织通过“12345”专线电话进行投诉应当遵守下列规定：

　　（一）有明确的投诉对象；

　　（二）投诉内容客观、真实，不得捏造或歪曲事实；

　　（三）自报投诉人真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址；

　　（四）如实回答工作人员的询问。

　　第八条　“12345”专线电话工作人员受理电话时，应当认真记录来电人的姓名、联系电话、工作单位或家庭住址及反映的情况等。

　　第九条　“12345”专线电话受理后，应当根据不同情况按以下方式办理：

　　（一）对咨询电话，事实清楚、政策明确的，直接答复；对不能直接答复、办理的电话，可告知其向相关责任部门反映；对紧急求助电话，直接指令相关责任部门办理，并做好记录；对意见和建议类电话，详细记录并归纳分析后转相关部门。

　　（二）对求助或反映问题的电话，由市督办局按督办网络职责归口指令办理，在规定时限内反馈办理结果。未能办理或未按期办理的要说明理由；对重大、紧急事项的办理要限期反馈办理结果。

　　（三）对跨部门、跨区（县、市）或涉及面宽，难度较大的求助问题的电话，督办工作人员应当进行现场调查，并根据调查情况指令相关部门及时办理或召开督办协调会进行解决。

　　（四）对影响较大且关系群众切身利益的重要问题的电话，督办工作人员应当及时以书面形式报告市领导，并按领导批示督促有关部门落实。

　　（五）对节假日或夜间值班受理的电话，督办工作人员要认真记录，能及时处理的应及时处理。及时处理确有困难的，可在正常上班后交办。对电话中反映的急需解决的事项，可请示总值班领导，必要时可直接通知涉及责任部门的主要领导处理；遇到重大突发事件，应直接报告市领导。

　　第十条　通过“12345”专线电话交办事项的承办单位应及时反馈办理结果。书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知书的7个工作日内书面报告办理结果，同时答复来电人；电话交办的，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人。不属于本单位办理的事项或在规定期限内不能办理完毕的，应主动向市政府督办局说明情况及原因。

　　市政府督办局工作人员应当详细记录交办事项的反馈情况，必要时可选择部分反馈结果在新闻媒体上公示。

　　第十一条　市政府督办局对网络单位承办事项实施监督：

　　（一）办理结果不符合要求的，退回重办；

　　（二）检查、调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；

　　（三）要求承办单位负责人或经办人汇报交办事项处理情况；

　　（四）召集相关部门（单位）负责人会议，协调处理有关事项。

　　（五）对督办指令办理不力、达不到督办要求的，通知单位负责人到市政府督办局谈话，必要时向市领导或市政府常务会议汇报情况。

　　第十二条　市政府为民解忧督办工作遵守下列制度：

　　（一）责任制度。为民解忧督办工作实行主管领导责任制，各级政府及各部门的主要负责人是为民解忧督办工作的第一责任人。

　　（二）通报制度。各网络单位每月应对督办工作进行一次综合分析，上报工作情况。市政府督办局通过《督办动态》，向有关单位通报情况。

　　（三）轮岗制度。“12345”专线电话受理中心实行固定人员与部门轮岗人员相结合的工作机制。

　　（四）培训制度。从事督办的工作人员应当进行岗前培训方可上岗，相关部门应为培训工作提供必要条件。

　　（五）领导接听电话制度。市领导及市政府各职能部门主要领导，应当定期到市政府专线电话受理中心接听市民电话，倾听民声，了解民情。

　　第十三条　市政府为民解忧督办工作实行目标考核管理责任制。对工作成绩突出的部门、单位、区（县、市）及工作人员，由市政府或有关部门予以表彰奖励。

　　第十四条　市政府督办局应当确保“12345”专线电话的畅通。各级网络值守督办专用电话，在15分钟以内无人接电话的，可视为脱岗1次；在1小时以内无人接电话的，可视为严重脱岗1次。当月累计脱岗3次或严重脱岗2次的单位，由市政府督办局通报批评。

　　第十五条　对督办指令不重视、敷衍塞责、拖延不办或经2次催办仍未办理的，由市政府督办局下达限期督办通知书，在限期内无正当理由仍未办理的，由市政府督办局予以通报批评，提出追究单位领导和责任人的责任，并建议新闻媒体予以曝光。造成严重后果的，依法追究相关责任。

　　第十六条　市政府专线电话受理中心和督办工作人员，玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权的，视情节轻重，由其主管部门给予批评教育；情节严重的，由市政府督办局建议其主管部门或有关部门给予行政处分，造成严重后果的，依法追究相关责任。

　　第十七条　对扰乱市政府专线电话正常工作秩序的，由市政府督办局予以制止，并进行批评教育。对违反治安管理的，由公安机关依法处理。

　　第十八条　本规定自2003年8月1日起施行。

　　2003年7月11日