局内各单位：

　　为了促进依法行政，保证政令畅通，改进工作作风，提高工作效率，自治区局结合全区开展的效能建设年活动及当前税收工作情况，制定了《西藏自治区国家税务局首问负责制（试行）》、《西藏自治区国家税务局一次性告知制度（试行）》及《西藏自治区国家税务局否定报备制度（试行）》，现印发给你们，请结合各自的工作职责，制定具体的实施办法，认真抓好落实。

　　附件：1.《西藏自治区国家税务局首问负责制（试行）》

　　2.《西藏自治区国家税务局一次性告知制度（试行）》

　　3.《西藏自治区国家税务局否定报备制度（试行）》

二〇一〇年九月一日

　　附件：1

西藏自治区国家税务局首问负责制（试行）

　　第一条 为进一步转变自治区国家税务局机关工作作风，提升行政效能，提高服务质量和效率，特制定本制度。

　　第二条 首问负责制是指纳税人或其他人员（以下简称“对方”）向自治区国家税务局咨询、申请办理事项时，第一个受到询问的自治区国家税务局工作人员应当认真办理，负责到底的制度。

　　第三条 自治区国税局机关各部门及各分局派驻拉萨市区三级办税服务厅窗口人员（以下简称区局机关工作人员）适用本制度。

　　第四条 自治区局机关首问负责制度遵循依法行政、文明服务、公开透明、便捷效率的原则。

　　第五条 首次接待纳税人或其他人员（以下简称来访人）或接听机关外人员打入电话（以下简称来电人）的自治区局机关工作人员是首问责任人。首问责任人有责任接待和帮助、引导来访人或来电人顺利办理相关事宜。

　　第六条 西藏自治区国家税务局首问负责制度的总体要求是：

　　提高认识，落实责任。自治区局机关工作人员要牢固树立全局观念和责任意识，克服和防止衙门作风，将首问负责制度作为改进政风、行风，提高机关工作质量和效率的重要举措，切实抓好落实。

　　文明礼貌，耐心细致。自治区局机关工作人员在首问服务工作中，要自觉遵守公务员行为准则，切实做到依法行政，热情周到，大方得体，礼貌待人，严禁以任何借口与来电、来访人发生争吵或置之不理。

　　限时办结，严禁推诿。自治区局机关开展首问服务工作要讲求质量、提高效率，防止出现重接待轻办理、漏办、误办或办事拖拉等现象。要按照部门职责分工，做好对首问接待事项的办理，涉及多个部门职责的，分管领导要牵头做好协调办理，严禁相互推诿或敷衍应付。

　　妥善处理，确保满意。自治区局机关工作人员要本着方便来电人和来访人的原则，妥善处理好对外接待服务工作中出现的各种情况，切实做到对外简化环节、内部有效协调，主动服务、周到服务，确保来电人和来访人满意。

　　第七条 来访人提出的办理事项，属首问责任人自身职责范围且能当场办理的，应在第一时间为其办理；若不能当场办理的，要详细告知来访人原因和办理该事项所需的程序、预计完成时间，并与来访人交换联系电话，办结后主动通知来访人。

　　第八条 来访人提出的办理事项，不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应联系相关职责部门及承办责任人，并告知来访人承办责任人的姓名、办公地点，或直接引领来访人到相关职责部门，转交给职责部门人员接手办理。

　　第九条 在职责部门承办人外出或职责部门人员全体外出的情况下，首问责任人应联系责任部门负责人，讲明情况，确定该部门具体承办责任人或协助双方确定具体接待时间和其它事项。

　　第十条 来访人提出的事项属多个部门共同办理的，首问责任人应按该项工作职责分工，帮助来访人联系牵头职责部门的承办责任人为其办理。牵头职责部门的承办责任人接手后，应负责协调相关职责部门共同办理。在牵头职责部门人员外出的情况下，首问责任人应帮助来访人联系协办部门，由协办部门做好接待工作。

　　第十一条 在第一时间无法联系承办或协办部门的情况下，首问责任人应告知来访人情况，作好来访人办理事项和联系电话登记，事后转交给相关职责部门，与来访人取得联系，为其办理。

　　第十二条 对因客观原因超过向来访人承诺的办理时间而仍未办结的事项，承办部门或承办人应主动在承诺办结之日与来访人联系，讲明原因和办理进度，再次约定办结时间，确保按时办结。

　　第十三条 自治区局机关工作人员在接听来电时，应首先致以“您好，西藏自治区国家税务局”或“您好，西藏自治区国家税务局×××（部门）”的问候语。当对方在电话中使用普通话或方言时，应以普通话致答。当对方在电话中使用藏语时，应及时转交懂藏语的同志接听办理（承担首问责任人的职责）。

　　第十四条 来电人反映的事项属于本部门职责范围且能当场给予答复的，首问责任人应准确答复；不能当场答复的，应告知来电人原因，记录来电事项和对方联系电话，办理完毕后主动向来电人答复。

　　第十五条 来电人反映的事项不属于本部门职责范围的，首问责任人应向其作出解释，并根据来电人需求，或直接告知来电人相关职责部门和具体经办人的电话，或记录来电内容和对方联系电话，并将来电记录尽快转交给相关职责部门。相关职责部门应在第一时间与来电人取得联系，进一步问明情况，为其办理相关事项。

　　第十六条 在来电内容不属于本部门职责范围但需立即办理而相关职责部门人员外出或无法联系的情况下，首问责任人应请示相关职责部门分管领导，妥善处理。

　　第十七条 对因客观原因超过向来电人承诺的办理时间而仍未办结的事项，承办人应主动在承诺到期之日与来电人联系，讲明原因和办理进度，再次约定办结时间，确保按时办结。

　　第十八条 对税收政策咨询和反映情况的一般性来电，首问责任人可以同时告知来电人相关职责部门电话或服务热线。对直接致电自治区局机关职责部门进行咨询、投诉、举报，且内容属本部门职责范围的，由职责部门直接答复和办理，不得要求来电人转拨其他电话。

　　第十九条 首问责任人不得有下列行为：

　　（一）对来电人、来访人不闻不问，置之不理；

　　（二）服务态度蛮横、恶语伤人、语言粗暴;

　　（三）推诿扯皮，故意刁难来电人、来访人;

　　（四）其他损害地方税务机关形象或侵害税务管理相对人权益的行为。

　　第二十条 对违反以上规定受到投诉的人员，视情节予以批评教育或者纪律处分，同时给予其一定数额的罚款。

　　第二十一条 自治区局各部门须根据以上规定制定本部门的首问负责制实施办法，并认真执行。

　　第二十二条 本制度由西藏自治区国家税务局负责解释。

　　第二十三条 本制度自公布之日起执行。

　　附件：2

西藏自治区国家税务局一次性告知制度（试行）

　　第一条 为进一步改进机关工作作风，提高行政效率和服务质量，制定本制度。

　　第二条 本制度适用于西藏自治区国家税务局各部门和全体工作人员。

　　第三条 一次性告知制是指纳税人或其他人员（以下简称“对方”）到自治区国税局机关及各部门、大厅窗口询问、办理或电话咨询属本部门管理职责范围内的有关事宜，机关工作人员应当在口头或书面答复中一次性告知需要办理涉税事宜的手续、资料、办理程序和受理时限及要求的制度。

　　第四条 一次告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

　　第五条 办理涉税事项的纳税人尚未了解办理该事项有关规定的，承担有关事项办理职责的人员应将办理该事项的有关规定予以一次性告知。

　　第六条 对普遍办理的事项，应当采取相应便民、快捷的措施予以一次性告知。对其它事项，可采取填制“一次性告知书”的办法予以一次性告知。

　　第七条 纳税人电话咨询有关涉税事项办理时，承办人也应一次性告之办理事项的手续、材料、程序和受理时限，告知形式为口头告之，并作好一次性告知的记录。

　　第八条 当对方咨询的事项属于本部门业务范围时，必须按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理手续、办理时限；对方咨询的事项不属于本部门的业务范围的，要清楚地告知应找的部门等具体情况，如何办理等。

　　第九条 对服务对象前来办理属于本部门业务范围的有关业务时，如不具备办理条件，必须一次性告知办事程序、必要的资料等，使对方明白；对不属于本部门业务范围的事项，应准确告知此业务应找的部门等具体情况，如何办理等。

　　第十条 对违反以上规定受到投诉的人员，视情节予以批评教育或者纪律处分，同时给予其一定数额的罚款。

　　第十一条 自治区局各部门须根据以上规定制定本部门的实施办法，并认真执行。

　　第十二条 本制度由西藏自治区国家税务局负责解释。

　　第十三条 本制度自公布之日起执行。

一 次 性 告 知 书

填制单位：                   　　　　　填制时间：     年   月   日

经办人签字：                  　　　　　　　领取人签字：

　　附件：3

西藏自治区国家税务局否定报备制度（试行）

　　第一条 为进一步加强税务系统机关效能建设，增强工作责任心，规范工作程序，更好地为纳税人、为基层做好服务工作，特制定本制度。

　　第二条 本制度适用于自治区国税局税务机关及其工作人员。

　　第三条 自治区国税局机关及其工作人员在行政执法和办理涉税事项等过程中，应建立、实行否定报备制度。

　　第四条 否定报备制是指服务对象到税务机关及所属部门办理有关事项，经办人对已受理、初审后不予办理或持否决意见且不拟书面回复的，应向本部门负责人进行登记报备，经批准后再实施的制度。

　　第五条 自治区国税局税务机关及其工作人员要坚持热情周到，认真服务的原则接待来办事的服务对象，依法处理所办事项，努力提高办事效率。

　　第六条 自治区国税局税务机关及其工作人员在职权范围内受理服务对象申请和下级税务机关及其他部门的正式申请时，经办人员对已受理、初审后不予办理或持否决意见且不拟书面回复的，应实行否定报备。否定意见经部门负责人批准后，原则上都应及时向申请对象说明原因。申请税务行政许可不予受理按《行政许可法》规定执行。

　　第七条 凡需实行否定报备的，应填写《西藏自治区国家税务局×××（部门）否定事项报备表》一式两份，一份送局内各承办部门负责人审批，另一份存档。

　　第八条 局内各承办部门负责人要及时审核经办人员报送的《西藏自治区国家税务局×××（部门）否定事项报备表》，对违反法律、法规和政策规定的，应及时予以纠正。

　　第九条 对违反以上规定受到投诉的人员，视情节予以批评教育或者纪律处分，同时给予其一定数额的罚款。

　　第十条 自治区局各部门须根据以上规定制定本部门的实施办法，并认真执行。

　　第十一条 本制度由西藏自治区国家税务局负责解释。

　　第十二条 本制度自公布之日起执行。

西藏自治区国家税务局×××（部门）否定事项报备表

年   月   日