2014年，全国范围内，纳税人通过电话、网站等渠道向12366纳税服务热线发起咨询需求3115.61万次，内容涉及税收政策咨询、涉税信息查询、意见建议和投诉检举等。纳税人需求主要呈现四大特征，这些特征反映出什么问题？对税务机关有什么启发？国家税务总局纳税服务司税法宣传处处长唐学军进行了分析。
数据透视：聚焦纳税人需求热点
政策咨询：新政策，纳税人最需要
2014年，“营改增”、小微企业税收优惠等新政策不断出台，一系列新政新规的实施，对纳税人影响深远，成为纳税人咨询的热点。
“营改增”
背景：经国务院批准，自2014年1月1日起，在全国范围内开展铁路运输和邮政业“营改增”试点，6月，电信业纳入“营改增”试点。财政部、国家税务总局在原有“营改增”政策基础上进行了部分调整。
表现：以北京地区为例，2014年“营改增”业务需求量达到近5.95万次，占增值税业务需求量的19.48%.小微企业所得税优惠
背景：2014年4月，财政部、国家税务总局连续出台两个小微企业优惠的文件，一是将所得减按50％计入应纳税所得额的范围扩大至年应纳税所得额不超过10万元的小微企业；二是首次将核定征收企业纳入到小微优惠范围，规定享受小微企业优惠无需税务机关审核批准，且新办企业在预缴时同样享受该优惠。
表现：文件发布后，纳税人相关需求量明显增长，在4月达到咨询顶峰。2014年咨询数据显示，每到企业所得税申报期，小微企业咨询需求就急剧增加，咨询需求趋势呈周期性变化。
增值税营业税起征点调整
背景：2014年10月财政部、国家税务总局发布《关于进一步支持小微企业增值税和营业税政策的通知》（财税〔2014〕71号），将月销售额2万元到3万元的增值税小规模纳税人和营业税纳税人纳入到免税范围。
表现：以12366北京呼叫中心相关数据为例，自2014年10月起，纳税人共发起小微企业优惠相关咨询需求6257次，咨询重点集中在小微优惠政策内容及适用范围、与代开发票有关的问题以及备案要求三个方面。
背景：2014年10月20日，财政部、国家税务总局发布《关于完善固定资产加速折旧企业所得税政策的通知》（财税〔2014〕75号），规定了特殊行业的纳税人、特殊行业纳税人中的小型微利企业以及所有行业纳税人适用的不同固定资产加速折旧政策。
表现：文件出台前，已有不少从媒体获得相关信息的纳税人来电咨询该政策，文件出台后，更多纳税人对文件的适用范围，具体条款的解读，执行口径以及文件的追溯性等方面的问题给予了重点关注，由于政策覆盖面广，咨询量最大。
全国县级税务机关纳税服务规范
背景：2014年10月，国家税务总局在全国范围内推行《全国县级税务机关纳税服务规范》，受到纳税人广泛关注。
表现：以12366北京呼叫中心相关数据为例，自2014年10月起，纳税人共发起涉及县级规范相关咨询需求近1.3万次。咨询需求中占比最大的是发票办理规范，其中发票开具和发票领用问题咨询需求最大，合计占发票办理规范的比重达90.91%.
信息查询：发票，纳税人最爱查
2014年纳税人发起查询类需求1311.43万次，占总需求量的42.09%.由于近年来技术支持手段的增强，大部分查询类需求实现了由纳税人通过自助方式自行完成，达到1046.47万次，占查询类需求的79.8%；人工语音响应此类需求264.96万次，占20.2%.税收新政
对税收新政的查询是查询类需求的重要内容，主要集中在与纳税人生产经营关系密切的部分政策上，如2014年1月和6月分别实行的铁路运输业、邮电业和电信业“营改增”扩围新政，4月财政部、国家税务总局出台的小型微利企业所得税优惠延续政策，10月国家税务总局在全国范围内推行《纳税服务规范》等。
另外，纳税人的查询类需求还涉及通知公告、税收热点专题、涉税指引信息等。
发票
纳税人对发票查询的需求随企业所得税汇算清缴工作的开展而变化，在4月达到最大值后，伴随着年度纳税申报工作进入收尾阶段，此类需求数量自5月开始逐渐减少，但随着下一年度汇算清缴的临近，需求数量又逐渐回升。
投诉举报：涉税软件，纳税人意见大
2014年纳税人通过电话、网站等渠道向12366热线投诉举报11.49万次，此类需求主要是对涉税软件服务商和税务机关具体工作事项或人员的投诉，以及涉税行为的举报。对涉税软件服务商的投诉主要包括网络办税系统不稳定、服务商的技术支持电话无人接听、个别服务商搭售设备等；对税务机关的投诉主要集中在税务机关工作人员服务态度差、办税效率低等方面；对涉税行为的举报主要集中在对不开发票行为的举报。
意见建议：信息办税，纳税人最热切
除咨询、查询、投诉等需求外，纳税人还主动向税务机关提出一些意见建议，包括改善办税环境，降低纳税遵从成本，例如，有人建议扩大网上办税的范围，增加纳税人可以通过网络办理的税务事项数量，规范办税流程，提高办税效率；也有人建议加强网上办税的安全、稳定，使纳税人在享受网上办税便捷的同时，也可以更加放心。
