贯彻落实《指导意见》 优化12366热线

1月7日，国务院新闻办举行国务院政策例行吹风会，介绍《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》）有关情况。国家税务总局纳税服务司司长韩国荣出席吹风会并就税务部门贯彻落实《指导意见》，进一步提升12366热线的服务效率和水平等问题答记者问。

服务渠道更优、时间更长、效率更高

为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，《指导意见》明确，税务部门作为实行垂直管理的国务院部门，各地12366热线将以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。

韩国荣在回答记者关于归并后12366热线在服务效率、服务水平方面有哪些变化的提问时表示：“作为12345的分中心，12366将做好对12345平台的支撑，无缝承接和快速办理12345转办的诉求，共享相关的咨询数据信息，为纳税人缴费人提供更加优质、便捷、精细的服务。”

韩国荣进一步介绍，12366热线将从服务渠道、服务时间、服务效率三个方面进一步优化服务。一是纳税缴费的渠道更优。整合后的12366服务渠道由1个变为2个，“1+1>2”的效果将会有效体现。对于一般性的税费咨询，12345可直接答复；对于专业性的咨询，将通过12345电话呼转或工单转办方式联合12366协同解决。二是提供纳税缴费服务的时间更长。12366将按照“7×24小时”人工服务的标准，科学匹配服务人员，为纳税人提供不间断的服务。三是纳税缴费的服务效率更高。将通过学习借鉴12345的好经验好做法，进一步完善纳税人缴费人诉求的接收、转办、办理、督办、反馈、评价、回访以及考评等全流程闭环处理机制，带动12366接收诉求响应率、问题解决率和满意率持续提升。

韩国荣同时表示，税务部门将按照《指导意见》的要求，在稳步有序做好归并工作基础上，进一步拓展大数据和人工智能技术的运用，积极推进12366热线服务向数字化、智能化转型，持续推进纳税缴费服务措施从理念、方式到手段上的变革，为纳税人缴费人提供更加优质便捷的服务，进一步提高税法遵从度和社会满意度。

据介绍，12366热线是全国税务系统统一服务热线，经过多年发展，目前已成为解答纳税人缴费人税费咨询、接收投诉举报、收集意见建议的权威平台。“十三五”期间，12366热线来电总量达到2.8亿次，2020年超过6700万次。近年来，12366热线在服务减税降费政策落实、个人所得税改革、社保费征收职责划转等各个方面都发挥了积极的作用。

三方面发力 确保《指导意见》落实落细落地

下一阶段，税务部门将如何落实国务院关于进一步优化地方政务服务便民热线的部署？对此，韩国荣表示，税务总局将从三个方面落实国务院相关部署，提高纳税人缴费人满意度。

一是制定方案，全国动员部署。税务总局将按照文件精神，配合相关部门抓好《指导意见》的落实、落细、落地，尽快制定各省12366热线归并为12345热线分中心的具体工作方案，指导各地税务机关加强与本地12345的衔接配合，积极参与本地区政务服务便民热线工作统筹协调机制，稳步有序完成归并工作。

二是打通系统，实现信息互通共享。税务总局将指导各地税务机关打通12366与12345热线平台，实现热线业务系统互联互通。建立电话转接机制，联通电话呼转和工单互转渠道；共享税收知识库相关内容，为解答纳税人缴费人问题提供支撑；对于12345转办的诉求，主动推送信息、工单记录、回访评价等具体数据，共享相关综合运行数据，共同做好热线服务工作。

三是压实责任，提升服务效能。首先是压实热线管理单位责任，将政务热线归并工作纳入全国税务系统的年度绩效考核，确保12366热线归并工作顺利推进；其次是压实诉求办理单位责任，以纳税人缴费人为中心，以解决纳税人缴费人的合理诉求为目标，加强对诉求办理问题解决率、纳税人满意率等指标的综合评价，确保问题有人解、诉求有人办、过程有人督，整体提升热线归并后的服务质量和工作效率。（实习记者 徐沙浓）

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　　为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，《指导意见》明确，税务部门作为实行垂直管理的国务院部门，各地12366热线将以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。

　　

　　韩国荣在回答记者关于归并后12366热线在服务效率、服务水平方面有哪些变化的提问时表示：“作为12345的分中心，12366将做好对12345平台的支撑，无缝承接和快速办理12345转办的诉求，共享相关的咨询数据信息，为纳税人缴费人提供更加优质、便捷、精细的服务。”

　　

　　韩国荣进一步介绍，12366热线将从服务渠道、服务时间、服务效率三个方面进一步优化服务。一是纳税缴费的渠道更优。整合后的12366服务渠道由1个变为2个，“1+1>2”的效果将会有效体现。对于一般性的税费咨询，12345可直接答复；对于专业性的咨询，将通过12345电话呼转或工单转办方式联合12366协同解决。二是提供纳税缴费服务的时间更长。12366将按照“7×24小时”人工服务的标准，科学匹配服务人员，为纳税人提供不间断的服务。三是纳税缴费的服务效率更高。将通过学习借鉴12345的好经验好做法，进一步完善纳税人缴费人诉求的接收、转办、办理、督办、反馈、评价、回访以及考评等全流程闭环处理机制，带动12366接收诉求响应率、问题解决率和满意率持续提升。

　　

　　韩国荣同时表示，税务部门将按照《指导意见》的要求，在稳步有序做好归并工作基础上，进一步拓展大数据和人工智能技术的运用，积极推进12366热线服务向数字化、智能化转型，持续推进纳税缴费服务措施从理念、方式到手段上的变革，为纳税人缴费人提供更加优质便捷的服务，进一步提高税法遵从度和社会满意度。

　　

　　据介绍，12366热线是全国税务系统统一服务热线，经过多年发展，目前已成为解答纳税人缴费人税费咨询、接收投诉举报、收集意见建议的权威平台。“十三五”期间，12366热线来电总量达到2.8亿次，2020年超过6700万次。近年来，12366热线在服务减税降费政策落实、个人所得税改革、社保费征收职责划转等各个方面都发挥了积极的作用。

　　

三方面发力 确保《指导意见》落实落细落地

　　

　　下一阶段，税务部门将如何落实国务院关于进一步优化地方政务服务便民热线的部署？对此，韩国荣表示，税务总局将从三个方面落实国务院相关部署，提高纳税人缴费人满意度。

　　

　　一是制定方案，全国动员部署。税务总局将按照文件精神，配合相关部门抓好《指导意见》的落实、落细、落地，尽快制定各省12366热线归并为12345热线分中心的具体工作方案，指导各地税务机关加强与本地12345的衔接配合，积极参与本地区政务服务便民热线工作统筹协调机制，稳步有序完成归并工作。

　　

　　二是打通系统，实现信息互通共享。税务总局将指导各地税务机关打通12366与12345热线平台，实现热线业务系统互联互通。建立电话转接机制，联通电话呼转和工单互转渠道；共享税收知识库相关内容，为解答纳税人缴费人问题提供支撑；对于12345转办的诉求，主动推送信息、工单记录、回访评价等具体数据，共享相关综合运行数据，共同做好热线服务工作。

　　

　　三是压实责任，提升服务效能。首先是压实热线管理单位责任，将政务热线归并工作纳入全国税务系统的年度绩效考核，确保12366热线归并工作顺利推进；其次是压实诉求办理单位责任，以纳税人缴费人为中心，以解决纳税人缴费人的合理诉求为目标，加强对诉求办理问题解决率、纳税人满意率等指标的综合评价，确保问题有人解、诉求有人办、过程有人督，整体提升热线归并后的服务质量和工作效率。（实习记者 徐沙浓）