各市国家税务局、地方税务局：根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》（税总发〔2016〕41号）等有关要求，结合我省工作实际，辽宁省国家税务局、辽宁省地方税务局联合制定了《辽宁省国家税务局 辽宁省地方税务局办税服务相关制度（试行）》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　各地要结合本地实际，进一步细化首问责任、限时办结、预约办税、延时服务、24小时自助办税等5项办税服务制度。在落实过程中，各地的创新做法和出现的问题请及时向省国税局、地税局反馈。

　　辽宁省国家税务局 辽宁省地方税务局
2016年9月9日

　　辽宁省国家税务局 辽宁省地方税务局办税服务相关制度（试行）

　　为贯彻落实《深化国税、地税征管体制改革方案》，切实转变职能、改进作风，进一步优化纳税服务，根据《办税服务厅管理办法（试行）》《税务机关首问责任制度（试行）》《全国税务机关纳税服务规范》《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》等有关要求，结合工作实际，制定以下办税服务相关制度。

　　本制度适用于全省各级国税、地税机关及其工作人员，由辽宁省国家税务局、地方税务局负责解释，自发布之日起施行。《辽宁省国家税务局关于印发<辽宁省国家税务局首问责任制度（试行）>的通知》（辽国税发[2014]117号）、《辽宁省地方税务局关于印发<辽宁省地方税务局首问责任制度（试行）>的通知》（辽地税发[2014]87号）同时废止。

　　一、首问责任制度

　　第一条 首问责任制是指首问责任人为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度。

　　首问责任人是指纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员。

　　第二条 纳入首问责任制的业务范围包括：涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。

　　纳税人对于税收违法行为的检举和干部违法违纪行为的举报以及信访事项，依据有关专门规定处理。

　　第三条 首问责任制度遵循依法行政、实事求是、公开透明、便捷效率的原则。

　　第四条 首问责任人受理纳税人来电、来访时，应礼貌热情，做到用语规范、杜绝服务忌语；耐心细致听取并详细了解纳税人需求，做到及时办理或有效指引。

　　第五条 首问责任人职责范围内的涉税事项，按以下规定办理：

　　（一）凡资料齐全且符合法定条件者，能当场办理或答复的，应当场办理或答复；不能当场办理的，应建立登记台账和收件回执，依法依规承诺限时办结或限时答复，负责跟踪办理情况，并于办结后及时向纳税人反馈。

　　登记内容包括：接洽时间、纳税人名称、联系方式、首问事项、首问责任人和办理答复时间等相关信息。回执内容包括：首问责任人姓名、联系方式、承诺办理或答复时限、监督投诉电话等。

　　（二）对资料不齐全或者不完全符合法定条件者，应一次性告知其所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料，或明确告知不予办理的理由、依据等。

　　第六条 对不属于首问责任人职责范围的涉税事项，按以下规定办理：

　　（一）属于本级税务机关职责范围内的涉税事项，首问责任人应将纳税人指引到涉税业务对应的承办部门，由承办部门指定承办人，该承办人承接首问责任。

　　首问责任人无法明确承办部门的，应联系本部门负责人予以明确；确实无法明确承办部门的，由本税务机关的办公室或纳税服务部门指定承办部门，并由该部门承接首问责任。

　　（二）不属于本级税务机关职责范围内的涉税事项，首问责任人应耐心解释向纳税人详细说明，并给予必要的帮助。

　　第七条 首问责任人应当切实履行首问职责，依法、依规办理首问事项，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。

　　第八条 各级税务机关应加强内部各部门之间的协调与配合，严格按照规定程序和时限要求办理相关涉税事项，确保首问责任人按规定的时限回复纳税人。

　　第九条 各级税务机关应建立首问责任制度工作台账，定期进行汇总分析，同时向本级税务机关负责人汇报，根据分析汇报情况，采取有力措施，更好地落实首问责任制度。

　　第十条 各级税务机关应加强对税务工作人员的培训辅导，使其在掌握本岗位业务的基础上熟悉、了解其他涉税业务的办理流程及部门职责分工，规范处理、准确指引纳税人办理涉税事项。

　　第十一条 各级税务机关应依照符合工作规律、提高服务效率、明确岗位职责、加强部门配合的原则，制定切实可行的首问责任推行、管理、考核和监督机制。

　　第十二条 税务机关应积极探索运用信息化手段，加强对首问责任事项办理过程的监控，实行痕迹管理，实现首问事项受理、转办、承办、反馈的闭环式管理。

　　第十三条 纳税人对税务机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进行监督和投诉。对首问责任承办机关的投诉可以向上级税务机关提出；对首问责任承办部门和承办人员的投诉，可以向本级税务机关提出。

　　第十四条 各级税务机关要切实加强对首问责任制度落实情况的监督和检查，要将首问事项的办理情况纳入绩效考核，通过纳税人意见征集、纳税人投诉回访、明察暗访、实地督导、工作通报等多种方式严格管理，确保首问责任制度落实到位，取得实效。对不按规定履行首问责任和办理首问事项的单位和个人要严肃追究责任。

　　第十五条 各级税务机关要加强对税务工作人员的职业素质培训和职业道德教育，提高税务工作人员履行首问责任的能力和服务纳税人的意识。严禁在承办首问事项的过程中发生向纳税人索拿卡要等违反廉政规定的行为。

　　第十六条 各级税务机关要通过多种渠道对首问责任制进行广泛宣传，主动接受纳税人和社会公众监督，营造良好的舆论氛围，使首问责任成为税务机关及其工作人员的常态化工作和行为习惯。

　　第十七条 各级税务机关的负责人对本单位实施首问负责制度负总责，纳税服务管理部门负责首问责任制的统筹协调和监督考核。

　　第十八条 纳税人对税务机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进行监督和投诉。

　　二、限时办结制度

　　第一条  限时办结制度是指税务机关对纳税人发起的非即办事项，应在规定的时限内办结或答复的制度。

　　第二条 各级税务机关应在本制度规定的期限内办结各有关涉税事项，国税机关办结时限按照《全国税务机关纳税服务规范（辽宁国税操作规范金三版）》执行，地税机关办结时限按照《全国税务机关纳税服务规范》执行。

　　第三条 各级税务机关应当不断优化业务流程，明确各环节办结时限，切实提高办税效率。

　　第四条 各级税务机关应通过网站、办税服务厅电子显示屏或者触摸屏、公告栏等渠道公开相关事项的办理时限。税务人员在受理非即办事项时，应告知纳税人办理时限。

　　第五条 纳税人提交的涉税资料齐全、符合法定形式，应当受理，并即时办结或限时办结；对材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知纳税人需要补正的全部内容。

　　第六条 办结时限按以下规定执行：（一）限时办结时限以工作日计算；（二）办理时限从受理纳税人涉税事项的当日起计算；（三）纳税人提交的材料不齐全或者不符合法定形式，需要补正资料的，其办理时限从纳税人全部补正材料之日起计算，如未告知纳税人补正资料的，自收到申请材料之日起即视为受理；（四）受理事项需要报上级主管机关审批的，其办结时限应当包括上级主管机关的审批时限。

　　第七条 对因特殊情况不能按期办结需要延期的事项，应当由受理部门主管局长批准后方可延期，并在办理时限到期之前告知纳税人延期理由和延期办理时限。

　　一般批准延长时间不超过原办结时限，且对同一事项不允许两次以上延期。

　　对特别紧急的事项，应急事急办，随到随办，各级税务机关主要负责人应当亲自督办。

　　第八条 办理的涉税事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审或其他情形的，所需时间不计算在承诺办结时限内。税务机关应当将上述程序所需时间书面告知纳税人。

　　第九条 有下列行为之一的，应视为违反限时办结制度：（一）办结时限不向社会公布的；（二）无正当理由对纳税人的申请不予受理的；（三）无正当理由未在规定时限或承诺的时限内办结的；（四）超过规定或承诺办结时限才提出延期申请的；（五）不及时回复办理结果、送达有关税务文书的。

　　第十条 上级税务机关无正当理由未能在承诺时限内批复或者答复下级机关请示事项的，下级税务机关要及时向上级税务机关反映并催办，对符合条件的，上级税务机关应当及时办理相关手续。

　　第十一条 税务机关受理纳税人申请后，因纳税人自身责任，不按告知的时间到税务机关办理相关手续，其申请办理的涉税事项应视为受理部门已按期办结。

　　第十二条 税务机关应运用信息化手段，加强对非即办事项的管理和监控，对临近办理时限的涉税事项进行预警提醒。对无合理原因超时办结的事项，应明确延误环节和责任人，并进行责任追究。

　　第十三条 纳税人对税务机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进行监督和投诉。

　　三、预约服务制度

　　第一条 预约服务制度是指税务机关与纳税人约定在适当的工作时间办理涉税事项的制度。

　　第二条 预约服务内容包括涉税事项办理、税收政策咨询以及主管税务机关确定的其他事项。预约服务可以由纳税人发起，也可以由税务机关发起，服务时间由双方协商约定。

　　第三条 预约服务可以采取当面预约、电话预约、网络预约等方式。各级税务机关应向纳税人公开预约电话、网络预约方式等。

　　第四条 各级税务机关应不断完善办税服务厅、官方网站、12366纳税服务热线以及移动办税平台的预约功能，为纳税人提供线上、线下多元化的预约服务渠道，方便纳税人预约。

　　第五条 各级税务机关可以根据办税业务量峰值高低、办税事项集中度等情况主动向纳税人发起预约，错峰为纳税人办理涉税事项。税务机关不得强制要求纳税人接受错峰预约。纳税人接受错峰预约办税时，税务机关应安排绿色通道快速为纳税人办理涉税事宜。

　　第六条 对已受理的预约事项，税务机关不得单方面解除。因特殊情况确需解除预约的，税务机关应提前告知预约申请人，说明原因，并与纳税人协商重新安排预约时间。

　　纳税人解除预约的，应提前告知税务机关撤销预约申请。对超过预约时间而未到场的，视为纳税人主动放弃预约服务。

　　第七条 除重要、紧急的涉税事项，预约服务的时间一般应为工作时间。纳税人应提前3个工作日提出纳税服务预约，重要、紧急涉税事项可以随时预约。

　　第八条 根据工作需要，税务机关可以与纳税人预先约定时间，上门提供税法宣传、咨询辅导等服务。

　　第九条 各级税务机关应完善预约服务流程，建立预约服务登记台账和预约文书。

　　第十条 各级税务机关提供预约服务时不得向纳税人收取任何费用或以任何形式索要报酬。

　　第十一条 纳税人对税务机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进行监督和投诉。

　　四、延时服务制度

　　第一条 延时服务制度是指税务机关对已到下班时间正在办理涉税事宜或已在办税服务场所等候办理涉税事项的纳税人提供延时办税的服务制度。

　　第二条 临近下班时间，税务机关应根据办税服务场所纳税人等候情况，预测纳税人需要等候时间，并在纳税人等候或取号时，及时提醒纳税人预计办理时间，由纳税人自愿选择是否继续等候办理。

　　第三条 延时服务中，对短时间内无法办结的涉税事项，税务机关可在征得纳税人同意后，留存纳税人涉税资料及联系方式，待业务办理完结后，通知纳税人领取办理结果。

　　第四条 税务机关应建立延时服务登记台账，记录提供延时服务工作人员的工作时长。对提供延时服务累计超过一定时长的，应合理安排相关人员调休。调休时间应避开办税高峰期。

　　第五条 各级税务机关提供延时服务时不得向纳税人收取任何费用或以任何形式索要报酬。

　　第六条 纳税人对税务机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进行监督和投诉。

　　五、24小时自助办税制度

　　第一条 24小时自助办税制度是指税务机关通过网上办税平台、移动办税平台、12366纳税服务热线、自助办税终端等渠道向纳税人提供24小时自助办理涉税事项的制度。

　　第二条 按照《“互联网+税务”行动计划》要求和部署，根据纳税人需求，进一步完善网上办税和移动办税平台24小时自助办税功能，提供包括涉税事项办理、举报投诉、在线咨询、办税预约、信息查询等服务。

　　第三条 按照《12366纳税服务升级总体方案（试行）》的要求，在通过“人工+自助语音”提供24小时热线服务的基础上，进一步拓展服务功能，打造12366综合服务平台，将传统线下办理的涉税事项拓展为线上线下均能办理。

　　第四条 要完善自助办税终端功能，自助办税终端一般应具备发票代开、申报缴税、完税证明打印等基本功能，各地可根据纳税人需求不断加以完善。

　　第五条 做好自助办税终端的日常维护，确保自助办税终端24小时提供服务。

　　第六条 自助办税终端可部署在税务机关24小时自助办税厅（点），也可配置在银行、邮政等单位的24小时自助服务区。

　　第七条 各地可结合本地自然条件、纳税人数量、纳税人类型以及需求偏好，合理确定24小时自助办税终端的配置数量。